相手の想いを引き出す！対話で心を読み解くテクニック～本質的な要求を見つけ、課題解決に繋げる～ : 富士通ラーニングメディア

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皆さん、こんにちは！　富士通ラーニングメディアデジタル人材育成ソリューション本部の藤原です。

日々の業務やビジネスを円滑に進めるには、相手がどのような想いを持っているのかを知ることは、とても重要です。

本コラムでは、話し相手（情報システム部門・発注側の立場の方、システム利用者など）と、どのように対話すれば本音を引き出すことができるのかをご紹介します。

こんな経験ありませんか？

いきなりですが、お客様・ユーザーとのやり取りで次のような経験はありませんか？
●システム開発での出来事：
お客様（情報システム部門）の要望を聞き、システムを開発したが、本質的な解決策とは異なっていた。

※イラストは、生成AIを活用しています。

もしかすると、原因の一つとして「相手の想いを引き出す」ことが十分にできていない可能性があります。相手の言葉の背後にある感情、思考、本質的な要求を正確に捉えることができれば、課題を解決する糸口が見えてくるかもしれません。

真に相手の心を理解し、相手の想いを引き出すための手段の一つが「インタビュー」です。今回は富士通の経験知（ノウハウ）に基づいた、相手の想いを引き出す際のインタビューのコツを一部ご紹介します！

「相手の想いを引き出す」インタビューのコツ

✅インタビューの目的とゴールを明確にする

インタビューを実施する上で、単なる情報収集に留まらないことが重要です。相手の発言の奥にある「インサイト（本質的な要求）」、すなわち、その人の行動や判断の根底にある理由、動機、願望、不満、そして価値観を深く捉えることが、インタビューの成果を大きく左右します。何を知りたいのか、そして得られた情報をどのように活用していくのかという目的とゴールを事前に明確にすることで、インタビューの質を高められます。

✅多角的な視点を持ち、相手の深層心理を引き出す

人によって物の捉え方には偏りがあります。自分の思考の偏りもあれば相手の思考の偏りもあります。相手の発話を偏見なく受け止めるには、自分の思考の偏りを知り、相手にはどのような偏りがあるか見極めながら話を聞く必要があります。

例えば、もし相手が「このアプリは私にとって、非常に使いやすくて気に入っている」のような発言をしたとします。この発言から、相手は本人の価値観/観点を重視する傾向があると仮説を立てます。ここでただ「なるほど、使いやすくて良かったです」で終わらせるのではなく、あえて異なる視点からの質問を投げかけてみましょう。例えば、「友人など周りの人はどう感じていますか？」のように、他者の価値観/観点を重視するような問いかけをします。このように別の視点から質問することで、相手が普段意識していない視点を気づかせ、より深く本質的な情報を引き出す手助けになります。

富士通では、自身の思考や相手の発話を「6眼モデル」※1に当てはめることで、思考の偏りを捉え補完しながらインタビューを実施しています。

※1…6眼モデルとは、思想や発話に影響を与える人間の意識を「主体視点」、「客体視点」、「過去視点」、「未来視点」、「アナログ視点」、「デジタル視点」の6つの視点で表したものです。