ITサービスマネジメント講師 金原の執念 ～とある運用担当者との攻防～

みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアで ITサービスマネージメントなどのコースを担当している金原です。

今回のブログでは、運用担当者の方にスポットを当てて、効果的な学習法や意識するべきポイントをご紹介したいと思います。
特に、誰もが困るシステム障害が発生した際に正しい対応ができるのか？
実際に、当社の運用担当者との会話の中からポイントをご紹介していきます。

某日・・・・
今日は、当社の教室運営や講習会運営の担当者のI塚と新しいコースの運営に関する打ち合わせがあるので来てみたんですが・・・

金原：
なるほど！でもちょっと待った。今、経験と言ったけど、経験だけで全てのリスクをまとめるのは、それもリスクだと思うし、何かしらのトラブルにつながるかもしれないな。君の言う経験も、実はITサービスマネジメントの世界では体系立てられているんだ。

I塚：
え、そうなんですか。でも、やはりこういうのは経験値こそが大事！

金原：
確かに経験は大事。でも、経験できていない部分でトラブルが起きたらどうするの？

I塚：
う・・・・それは・・・・

金原：
だから、運用もしっかりと体系立てて学んでおくことが大事なんだ。ちなみに、ベストプラクティスと言われているITILでは今のITサービスマネジメントは大まかにこんな体系になっているよ

※ITサービスマネジメントの仕組みを簡略化して示した図です

金原：
体系立てて理解をすることは大事ではあるけど、特に重要なのはこんなのかな

初動の巧拙が結果に大きく影響する

世の中で近年発生している、重大システム障害の多くは、初動のミスが大きく影響していることが多いんだ。規模の大きな複雑なシステムになればなるほど、構成する機器や利用する拠点の数も増え、基本的なミスが命取りになるんだ。

I塚：
確かに最近のシステムは複雑になってきてるし、ついつい仕組みが難しい部分に目が向いてしまって基本的な部分を見落としたりするなあ。また、その基本というのがどこの基本なのかがわかりにくい。やっぱりそれこそ経験が・・・・

金原：
いやいや、経験で全てを片付けるのは危険だよ。

障害対応はステークホルダの把握と適切な情報連携が全てである

障害対応で最も意識しなければならないことは、業務影響を最小限にとどめることだよね。
運用側では復旧にかかる時間を最小化することを最も強く認識しなければならないわけでそのためには、障害対応の中で巻き込むべきステークホルダを早期に把握し、それぞれに対して必要な情報をいかに引き出せるか、また与えられるかが障害対応の大きなポイントになる。君の言う基本的な部分は、人間関係やコミュニケーションの中に含まれているんだ。だから、それを予め知っていれば、一人で抱え込んで復旧にかかる時間が延びるなんてことも無くせるよね。

I塚：
そうか、そういう「なんとなく自分がやっている」ことを意識して「学ぶ」ことをすれば「なんとなく」が明確な目的になって行動にメリハリが出ますね。

金原：
あともうひとつ、とても重要なことがあるんだ。

SLAはひとつの指標であり、最終目的ではない

システム運用部隊の責任としては第一義的にはSLAで定められた内容を確実に遵守し、実行するということになるけど、ただそれだけ行っていればよいわけではなく、システムの先に存在する顧客、業務、顧客にとっての顧客、社会的信用という無形の資産などを意識し、SLAの有無にかかわらず、誰に対し何がやれるか、何をやるべきかについて常に考える必要があると思うんだ。うまい表現とは言えないけれど、おもてなしの心というか、お客様起点の考え方が一番重要じゃないかな。

I塚：
確かに。色々なステークホルダと関わって人間関係が出来てくると、なんとかしてあげたいって思いますもんね。でも、「運用」というとイメージでお客様と合意したことだけ最低限やることが全てと思ってしまう人もいる。でも、そうじゃないんだって世の中のフレームワークで示されていることを知れば、考え方も変わって来るかな。

金原：
経験豊富な人ほどこういうのが出来ている人が多いよね。それは経験で身に付けたもので、それはとても大事なこと。でも、これまで話してきたことは予め知ってさえいれば、翌日からだってできることばかりだよね。言い方を変えれば、それを意識して行動すれば、経験豊富な人に近いパフォーマンスになるかもしれないということなんだ。

I塚：
なるほど、やっぱり経験と学びはセットがベストなんですね。

金原：
その通り！こういう運用に対する考え方は、例えば実際にシステム障害などが起きた時に役立ってくるんだよ。もちろん、経験できることはとても大事なことだけど、障害は沢山おきたら困るし、経験したくはないからね。だから研修を使って事前に経験、トレーニングすることも有効な方法だと思うよ。

I塚：
そうか～。自分はシステム障害に立ち会った経験が無いから、実際に発生したら何をしたら良いか戸惑うだろうな。

金原：
そういう人のために「システム障害対策と対応～初動体験～」というコースを作ったんだ。受講してみたら？

I塚：
そうですね。事前に体験できるのは自信になりますしね。でも、自分は「知識」という点では経験に頼っていたから自信が無いです。ITサービスマネジメントを勉強するのにオススメの本とかありますか？

金原：
「ITIL入門 ITサービスマネジメントの仕組みと活用」
（野村総合研究所システムコンサルティング事業本部）
ISBN－13： 978－4881666227
「ITサービスマネジメント 事例に学ぶ実践の秘訣」
（itSMF JAPAN）
ISBN978－4－7981－3256－3
とかいいんじゃないかな。

I塚：
よし、早速買ってこよう、金原さん、ありがとうございました！

金原：
行っちゃった・・・・打ち合わせは？（汗）

さて、これまで障害対応についてお話してきましたが、やはり運用というものを全体的にしっかりと体系立てて知っておくことが重要と考えています。
当社にもITサービスマネジメントのコースを取り揃えておりますので、是非ご覧ください。（私が語るシステム障害トレーニング専門コースの実習ガイダンスもあります）

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