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ITサーマネ記事一覧

みなさん、こんにちは。

富士通ラーニングメディアの通称、大仏です。 ITサービスマネジメント関連の教材開発や講師を担当しています。

今回は、システム運用において問題が多発しがちな移行フェーズの概要を勉強するにはどうしたらよいか?をテーマにしたお話です。

 

【登場人物紹介】

大仏(俗称)daibutsu.jpg
富士通グループの関係会社に入社し、以降、業務開発/運用保守に始まり、インフラ設計/構築、構成管理などの様々なシステム開発/運用現場を20数年ほど経験しました。
その後、講師に転身し、現在はITサービスマネジメント関連のコースに登壇しています。

見た目はどこぞのお寺の住職ですが、美味しいものやお酒が大好きなど、まだまだ俗念を振り払うことができず修行の毎日です・・・。最近、メガネ属性に開眼したようです。

 

タエtae.jpg
開発部門から運用部門に異動となって、まもなく1年になろうとしています。運用部門の業務にも慣れ、お客様に満足していただくために日々よりよいサービス提供活動に邁進中です。

最近、運用部隊に新人さんが入ってきて業務を教える立場となり、ふたたび悪戦苦闘・・・・

昼食後、ハーブティーを飲んでくつろいでいる大仏のデスクに、タエがやってきた。

タエ
ご無沙汰してます、大仏さん!
最近プロジェクトに新人さんが数名入ってきて、あんなに困ってた私も運用のいろはを教える立場になったんですよ~。

大仏
それはよかった。業務に慣れてきたんですね。

タエ
はい!だいぶ慣れてきました。でも・・・

大仏
あれ?どうかしましたか?

タエ
近々システムの新しい機能がカットオーバーされるんです。前回大仏さんと話したときに、移行フェーズで昔から様々な問題が発生してるって話をしていたじゃないですか。新人さんたちにどうやって移行の重要性を伝えたらいいのか、不安なんです・・・

大仏
業務に慣れてとても前向きになってるのに・・・相当心配なんですね。

タエ
新人さんたちは、開発はリリースを死守するのがミッションで、いろいろな問題が隠れていてもリリースされたら運用がなんとかするものだって思っていて、リリース後のトラブル対応や多忙な日々を想像して、のっけから不安そうなんです。

大仏
そうですか。運用トラブルがテレビや新聞を賑わせてるのをみると、運用って大変だなと先入観を持つのももっともですね・・・。
しかし前回タエさんに、開発・運用といったような担当で縦割りにするのではなく、ひとつの流れと捉えて協力体制を組むことが非常に重要であることをお話しましたよね。それを新人さんたちに説明してあげるのはどうでしょうか。

タエ
なるほど、そうでしたね。まさに新人さんたちは担当間で協力し合うというイメージがついていないのかもしれません!
あー、でも・・・。

大仏
どうしましたか?

タエ
最近ITILを勉強しましたが、移行フェーズの説明がどうしても現場の作業として結び付けづらくて・・・・

大仏
おっしゃるとおり、 ITILは現場に直結した表現が少なくて、プロセス活動も説明が漠然としてますよね。ITILを現場でどのように置き換えて適用すればいいか、検討する必要が出てきますよね。

タエ
やはりそうなんですね!でもITILを現場で置き換えるのってとっても難しそう・・・

大仏
ITILをベースに、現場で理解しやすい表現に置き換えて説明した講習会があるので、おすすめですよ。

その名も「開発から運用への橋渡し入門~ITIL変更管理、リリース管理~」です。
「開発から運用への橋渡し」段階での活動の概要を理解することができるので、新人さんにぴったりではないでしょうか。
2018年上期に実践編もリリース予定なので、概要を学んだ後は、問題が多く発生すると言われている移行フェーズの知識をさらに深めることも期待できますよ。

タエ:
分かりました! では、さっそく申し込んでみます。いろいろと、ありがとうございました!

大仏
いえいえ、では日々精進してください。


【ご参考】
◆このテーマにご興味がある方は、以下のコースもおすすめです。

ITILとはなんぞや?
【e講義動画】なるほどITIL概説 ~ITILの本質を理解する~(UHD17D)

問題を解きながら楽しくITサービスの利用側と運用側のコミュニケーションやITサービスマネジメントを学ぼう!
クイズで気づくITサービスマネジメント ~成功のための21の問いかけ~ (UAX16L)
【いま求められる人材】「利用部門」と「IT部門」の板ばさみ!?~担当講師が語る「仕事を成功させるITサービスマネジメントの勘所」とは~

いざリリース後に障害が発生したら?!
システム障害対策と対応~初動体験~ (UAX12L)
【いま求められる人材】ITサービスマネジメント講師 金原の執念 ~とある運用担当者との攻防~

運用トラブルを起点にプロセス改善しよう!
運用トラブルから始まるプロセス改善 ~現場からのボトムアップアプローチ~ (UAX03L)
【e講義動画】運用トラブルから始まるプロセス改善~現場からのボトムアップ~(UHD19D)
【いま求められる人材】 先ず隗(かい)より始めよ!~講師が語る"システム運用現場での改善アプローチの考え方"とは?!~

そもそも安定した運用フェーズを実現するために、要件定義でできることは?
基礎から学ぶサービス要件の定義  ~安定した運用フェーズを実現するために~ (UAX14L)

◆そのほかのITサービスマネジメント関連コースも参考にしてください。
ITサービスマネジメントカテゴリのコースマップ

 

【登録商標】
ITIL® は AXELOS Limited の登録商標です。

みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアの大仏(俗称)です。 ITサービスマネジメント関連の教材開発や講師を担当しています。

今回のブログでは、システム運用現場における変更管理とリリース管理の活動にスポットを当てて、その重要性をご紹介したいと思います。

【登場人物紹介】

大仏(俗称)daibutsu.jpg
富士通グループの関係会社に入社し、以降、業務開発/運用保守に始まり、インフラ設計/構築、構成管理などの様々なシステム開発/運用現場を20数年ほど経験しました。
その後、講師に転身し、現在はITサービスマネジメント関連のコースに登壇しています。

見た目はどこぞのお寺の住職ですが、美味しいものやお酒が大好きなど、まだまだ俗念を振り払うことができず修行の毎日です・・・。最近、メガネ属性に開眼したようです。

 

タエtae.jpg
最近、開発部門から運用部門に異動となった、入社10年目の社員です。開発部門ではお客様の要望に従って仕様検討してシステム開発に勤しんでいました。運用部門はそんなシステムの運用管理だから少し楽になると考えていましたが、想像とは違う多忙な状況に驚き、どうにかしたいともがいているところ・・・

一方私生活では、家に帰ると怪獣(幼児)が待っているワーキングマザー。

 昼食後、自席でハーブティーを飲んでくつろいでいる大仏の前を、いつものように屋台弁当を食べ終えたタエが通りかかった。あまり元気な感じではない。 

大仏:
タエさん、顔色が良くないですね、何かありましたか?

タエ:
大仏さん、ちょっと、聞いてくださいよ~ 先月、去年から開発していた某システムがやっとサービス運用を開始したんですけど毎週トラブルが発生したり、いきなり運用手順が変わったりで、もうクタクタですよ~ 何で、こんなことになっちゃったんでしょうか?

大仏:ふーん、例えばどのようなことが発生しているのですか?

タエ:例えば・・・
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タエ:
開発の最後の時期に、スケジュール遅延が発生したとかで、テスト要員としてお手伝いをして忙しかったのに、運用開始後もちっとも楽にならないです~

大仏:
なるほど、なるほど。これは、変更管理やリリース管理の進め方に問題があるようですね。 開発部署から運用部署に対して、業務アプリケーションやシステム環境などの開発成果物を引き渡してサービス運用を開始する、この引き継ぎの部分は昔から様々な問題が発生しているのです。
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タエ:
何で、そのようなことになっちゃうんですか?

大仏:
そもそも、開発と運用とでは、作業や役割などの立ち位置が違うので、考えることや思うことが異なります。 開発側のプロジェクトマネジメントに対して、運用側のサービスマネジメントがあるように、管理の捉え方も違いますよね。
まず、開発担当は、「与えられた条件下で、品質の良いものを作る」ことを考えますが、運用担当は、「サービスを安定提供する」ことを第一に考えます。
例えば、安定稼働しているシステムであれば、修正や追加などの変更を行わなければ、安定継続してサービス提供が可能となるため、用担当は基本的に変更作業を嫌うわけです。
実際、変更作業が起因となって発生したトラブルの発生件数の割合は高く、危険を伴う作業であることは間違いありません。

当然のことながら、このような立場の違いを踏まえ、お互いに理解したうえで、一丸となって協力しなければ、良いサービスは提供できません。タエさん、DevOps(デブオプス)という言葉を聞いたことがありませんか?

タエ:
あの、ウォーターフォールではなくて、アジャイル開発とかいう手法を活用して開発するものですよね。

大仏:そう、このDevOpsは、開発部署(Development)と運用部署(Operations)の連携と協力をうまく進めるための、ひとつの工夫なのです。

まずは、どのような手法で開発するとしても、開発部署と運用部署といったように担当範囲で縦割りにするのではなく、ひとつの流れと捉えて、コミュニケーションや協力体制を組むことが非常に重要であることを覚えておいて下さいね。


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タエ:
なるほど、色々と難しい問題があるんですね、勉強になりました。じゃあ、今後は一体どうすれば良いのでしょうか?改善提案みたいなものをして、部門内で打開策を検討してみたいんですが?

大仏:
まず、ITサービスマネジメントのフレームワークであるITIL®(Information Technology Infrastructure Library)を参考にして、ルールや作業フローの見直しを行う流れがお勧めですね。 ITILのサービスライフサイクルは、以下のようになっていますが、今回問題となるのは、移行(トランジション)の段階となります。

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大仏:
ITIL®では、RCV(Release, Control and Validation )という表現で、移行段階における「リリース、コントロールおよび妥当性確認」の重要性を説明しています。今回は、「変更管理」と「リリース管理および展開管理」のふたつのプロセスを中心に取り入れて、現場の改善を進めることになると思います。

大仏:現場にルールや活動を定着させるにあたって、重要なポイントがいくつかあります。これらは、さきほど伺った「現場で発生している問題」への対策にも通じますよ。
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タエ:
やっぱり、まずは、システム運用の勉強をしないとだめですかね。最近、ITIL®の勉強をしようと思っているんですが、いきなりfoundation認定試験とかはやっぱり厳しいので、なかなか重い腰が上がらないんです。

大仏:
それならば、いきなりfoundation認定を目指すのではなく、まずは、ITILとはなんぞや?を初心者向けに分かりやすく教えてくれるeラーニングコースあたりから受講してみたらどうですか? ITIL®の概要を理解するのに最適ですよ。

タエ:
それって、私でも大丈夫ですか?  知恵熱とかでませんか?

大仏:
まぁ、大丈夫でしょう。 集合研修と違って、疲れたら休憩を取ったり、自分のペースで進められるのがeラーニングの良いところですから。

タエ:
分かりました! では、さっそく申し込んでみます。いろいろと、ありがとうございました。

大仏:
いえいえ、では日々精進してください。

 

【参考リンク情報】

2017年1月30日開催 ITIL変更管理、リリース管理の実装 ~あるべきサービスの安定化を目指して~(UAX04L)
ITサービスの提供において、開発担当と運用担当との責任分界点であり、「本番運用に入る前の水際」という位置づけである、移行段階の実践的なポイントを、ワークショップ形式で学習します! 演習では、ケースを元に変更管理とリリース管理の課題をグループで検討し、ITIL®でのプラクティスをもとにして、解決策を検討します。
安定運用を実現するために、移行段階ではどんな準備が必要なのかを把握するために、本コースをご活用ください。

2017年1月30日より開講 【e講義動画】なるほど ITIL概説 ~ ITILの本質を理解する~(UHD17D)
認定試験向けではなく、考え方や適用メリットを紹介するコースです。例えば、「ITIL®の適用を考えたいけど具体的に何がメリットなのか知りたい」「詳細は必要ないがITIL®のおおまかなことだけ知っておきたい」など、試験対策以外の様々なニーズにお応えしています。
経営者から実務担当者まで、立場ごとに必要な情報だけ選択して学習いただけます。ITIL®とはなんぞやの概要レベルを把握するために、本コースを是非ご活用ください。

 

【登録商標】
ITIL® は AXELOS Limited の登録商標です。

みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアの宮川です。 ITサービスマネジメント関連の教材開発や講師を担当しています。

システム運用の現場では、「品質」「改善」「稼働削減」というキーワードが絶えず飛び交っています。
提供しているサービスに不具合が発生すると、品質保証部署が品質向上を要求してきますし、作業内容が変わらないのに運用費用の削減を求められたりしますよね。
このような現場で作業を行う場合、いかに効果的かつ効率的に活動するかが重要となります。

今回のブログでは、システム運用現場における改善活動にスポットを当てて、あるべき姿(目標)に向けて効果的に作業遂行するためのポイントをご紹介したいと思います。

 

宮川 司朗(みやがわ しろう)講師画像

富士通グループの関係会社に入社し、以降、業務開発/運用保守に始まり、インフラ設計/構築、構成管理などの様々なシステム開発/運用現場を20数年ほど経験しました。その後、講師に転身し、現在はITサービスマネジメント関連のコースに登壇しています。

見た目はどこぞのお寺の住職ですが、美味しいものやお酒が大好きなど、まだまだ俗念を振り払うことができず修行の毎日です・・・。

 

 <はじめに>

「先ず隗(かい)より始めよ」とは、大事を始めるときには、まずは手近なところ(小事)から着手するのが良いというたとえです。
※「まず、率先してあなたがやりなさい」という意味に使うこともあります。

イメージ図

 

システム運用現場において改善を行う場合、どこから着手するか途方に暮れることがあります。
運用現場では、組織上層から改善要求を受けることがありますが、その指示内容は、「品質向上」や「費用削減」など作業結果だけを求めており、どうやって実現するかの過程は現場任せとなることが多いこと、改善作業は通常の運用作業遂行と並行して行う前提であることなど、悩ましい問題があるためです。

一般的に、組織をあげて改善活動を行う場合は、まず現状を評価し問題点を抽出した後に、改善策を立案、実施し、その後効果を判断するという流れとなります。
ただし、実際は、費用や要員稼働に制約があるため、大々的に改善活動を展開できないことが多く、結果として「目の前にある問題事象」に対する必要最低限の処置にてその場をしのぐことが多くなります。

これは、運用トラブル対応においても同じで、問題の原因追求など状況把握が不足し、結果として 再発や別トラブルを発生させる負のスパイラルを引き起こします。

<ITIL®が運用トラブル対応に求めること>

皆さんは、ITサービスマネジメントのデファクトスタンダードとされるITIL®を勉強したことがありますか?
ITIL®の基礎レベルの認定であるfoundationの資格保有者は、国内累計で15万人規模となっており、近年着実に浸透しています。

ITIL®では、発生したインシデント(運用トラブル)は、主としてインシデント管理プロセスと問題管理プロセスが連携して対応します。
この運用トラブル対応の際にITIL®が求めることは、迅速にサービス提供状態を通常時に戻すことです。これは、復旧に時間がかかればかかるほど、お客様や事業にマイナスの影響を与えるためです。お客様への影響はサービス満足度低下に直結するから、注意が必要ですよね。

また、ITIL®の考え方の特徴に、作業実施優先度の考慮があります。
ITIL®は、時系列によるFIFO(ファーストイン・ファーストアウト)対応ではなく、事前に個々の案件ごとの優先度を評価して、効果的かつ効率的な順番で対応することを徹底しています。
トラブル対応は、サービス満足度を左右する最優先事項となります。


<現場で運用トラブル発生へ備える>

ITサービスマネジメントの考え方に基づきITIL®が求めているように、ITサービスを提供しているシステム運用現場としては、運用トラブルへ備えておくことが重要となります。
当然、運用トラブルが発生する前に予防するプロアクティブ対応を行うことが望ましいわけですが、事前にリスクなどを想定して対応策を展開し、運用トラブルが発生しないように備えるのには限界があります。
※この場合の限界とは、想定リスクへの対応にかかる費用問題などです。

そのため、運用トラブル発生から復旧までの一連の対応活動が、円滑かつ効率的に実施できる状況を本来の「あるべき姿(目標)」として、実際に行ったトラブル対応はどのようであったかの実績を判断し、ギャップに対する現場の改善整備を推進していくことが重要です。


システム運用現場には、様々な改善の余地があります。
たとえば、以下の事例をご覧ください。

イメージ図

 

この事例でも、以下のような課題群が読み取れますが、 皆さんのシステム運用現場でも、
このような状況になってはいませんか?

  • 運用トラブル発生を検出する仕組みが機能していない。
  • トラブル対応ルールや手順が整備されていない。
  • お客様への考慮が不足している。
  • トラブルへの対応時間がかかり過ぎている。 など

 

イメージ図

 

【ITサービスマネージャーからの一言】

講師画像Aさんは、「現場では少ない人数で一生懸命頑張っているのに」と納得できないようですが、皆さんの現場でもこのような感じになっていませんか?
私の現場経験においても、このように考えている運用担当者が結構多かったように思います。

「自分はちゃんとやることをやっている」という認識が根底にあるのだと思いますが、この考え方はお客様には全く通用しません。
サービスを利用するお客様の立場では、サービスを提供する側がどのように作業しているか、ましてや苦労していようがいまいが、関係ありません。
ちゃんとサービスを利用できるか否かが全てであり、そこでサービスの満足度を評価します。

「ちゃんと」の判断は、お客様がするべきであり、この事例ではむしろサービス提供側がちゃんとできていないためにトラブルが発生していると捉えてください。
これは、サービス提供者の基本姿勢とされるものであり、判断基準をお客様に置き換えて発想することが肝要なのです。

<運用トラブルから始まるプロセス改善 >

以上のように、システム運用現場の改善を考える際に、運用トラブル対応をきっかけにすると、即効的な改善効果が期待できます。

運用トラブルに適切に対応できるように現場主導で改善する活動、すなわち「ボトムアップアプローチ」を展開することは、お客様中心のITIL®の考え方にも沿っています。
インシデント管理や問題管理の仕組みを現場に展開/実装する場合、運用トラブル対応の流れは、まず整備すべき重要なポイントとなります。

作業精査・改善により、システム運用現場においては、「効率化」「作業軽減」という効果がありますし、事業や組織においては、提供サービスの「サービスレベル(品質)向上」による顧客満足度アップが期待できるため、それぞれの立場でWin-Winの関係につながります。


運用トラブルから始まるプロセス改善~現場からのボトムアップアプローチ~(UAX03L)」

本コースでは、システム運用現場を改善する際の流れとして、運用トラブル対応を適切に行えるようにすることから着手する現場主導の改善アプローチをご紹介しています。
運用トラブル対応を重要視する考え方の根底には、ITサービスマネジメントやITIL®のポリシーや捉え方が関わっています。
ITIL®の考え方を現場に展開する際の具体的な流れとして、本コースをご活用ください。


【登録商標】
・ITIL® は AXELOS Limited の登録商標です。

みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアの海野です。

今回のブログでは、

  • 「ITサービスの利用側と提供側とで上手くコミュニケーションを取る方法って何かないかな」
  • 「ITサービスマネジメントを楽しく学びたいんだけど、どうすればいいかな」

といったお悩みとその解決策をテーマにお話させていただきます。

 

講師画像

海野 雄馬(うみの ゆうま)

富士通ラーニングメディアにて、ITサービスマネジメント研修の開発や講師を担当しています。また、新入社員研修では要件定義工程からJavaを用いた開発まで一気通貫で担当しています。
かつては海外技術者向け研修の運営と講師を担当していました。海外の技術者の高い学習意欲に刺激を受け、自分もJAIMSが提供する教育プログラムに参加させていただきました。
最近子供が生まれました。文字通り日々成長する様子に目を見張る毎日。自分も負けてられないなぁ、色々頑張んないとなぁ、と思っています。
趣味は読書です。今年は吉村昭さんとワインバーグさんを集中的に読みこみます。

 

<開発 VS 運用(!?)>

皆さんの組織において、開発側と運用側で意見が対立することはありますか?

イメージ図

 図:開発 VS 運用(!?)

 一般に、開発側はユーザーの要望にできるだけ迅速に対応を行いたいと考える一方、運用側はシステムの安定稼動を最優先とする傾向にあります。この例は多少誇張した表現になっていますが、システム障害などをきっかけとして両者の想いが相反していることが発覚することも多いかもしれません。

 

<利用部門 VS IT部門(!?)>

さらに、利用部門側とIT部門側との対立も多くの組織で見られます。

イメージ図

 図:利用部門 VS IT部門 (!?)

上のマンガではIT部門側が利用部門から責められています。たしかに、ユーザーや業務のことを意識せず目の前の機械しか見ていないIT部門には問題があります。しかし、利用部門側にも改善すべき点があるかもしれませんね。システム障害が発生する可能性があることを認識していれば、障害発生時の緊急対応手順をあらかじめ準備できていたでしょう。また、あらかじめ合意したサービス水準を無視してIT部門に過大な要求をすることによって本来行うべき業務に時間をさけなくなっていたかもしれません。

 

<共通言語としてのITサービスマネジメント>

「ITサービスマネジメント」という言葉をご存知でしょうか。ITサービスマネジメントとは品質の高いITサービスを提供するための管理の仕組みのことです。「システム運用管理」と似ている言葉ですが、「運用」段階だけではなく「企画」から「設計」、「移行」、またITサービスを提供した後の「改善」までをスコープとしている点が違います。ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた書籍群であるITIL®が浸透するにつれ一般的になってきた言葉です。

ITサービスを提供する際には、利用部門やITサービス提供側である開発部門、運用部門などの利害関係者はコミュニケーションを十分に取る必要があります。しかし、上記のマンガのように、背景となる知識が異なっていたり大切に思うポイントが異なっていたりするため、適切な意思疎通は難しいといえます。このような時、利害関係者間の共通言語として活用できるのがITサービスマネジメントです。

ITサービスの提供と利用にあたって踏まえるべき原理原則や勘所があります。たとえば、「障害発生時には暫定対処と根本原因究明は切り分けて考えるべし」「システムだけでなく手順書などのドキュメントも十分テストすべし」といったものです。ITサービスマネジメントにはシステムのライフサイクル全体を通じて参照すべき原理原則がたくさん詰まっています。だからこそ、ITサービスマネジメントを学習することで議論する上での共通の土俵を整備できると言えるのです。

 

<クイズで学ぶITサービスマネジメント>

ただ、これまで研修を提供する中で、

  「内容は重要であるが、学習項目が多すぎる」
  「時間が足りないため、暗記に終始してしまう。ITサービスマネジメントの考え方を、自社業務に適用するにはどうしたらよいか」

という声をいただくことが多くありました。そうしたお悩みを受け今回新しく提供するのが次のコースです。


クイズで気づくITサービスマネジメント ~成功のための21の問いかけ~

このコースでは、ITサービスマネジメントの原理原則を、クイズを解くことで学習していきます。学習項目のインプットではなく、まずはご自身の頭で考えていただくことで、原理原則の重要性や意義を深く納得できます

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 図:クイズの例

たとえば、これは講習会で取り組むクイズの一例です。みなさんが使用するシステムに現在ログインしているユーザー数は表示されていますか? されているとしたら、なぜでしょうか。私がこの話を講習会ですると、皆さんポカンとされます。「そんなこと、考えたことなかった」というわけですが、その理由を種明かしすると「そんな深いワケがあったのか!」と驚かれます。

答えは......是非講習会にいらしてください(笑)。一緒に考えましょう。

 

<楽しく学ぶITサービスマネジメント>

この研修を受講された方のご意見を紹介します。

  •   研修全体を通してとても良い雰囲気でした。楽しく受講できました。
  •   クイズ形式のため、多様な意見を確認することができた。
  •   ITサービスの基本の整理ができました。演習を通して学べる点がよかったです。
  •   ITだけでなく、一般的な事例も取り上げていて、IT分野以外に目を向けることも必要なのかなと思いました。

イメージ図

 図:研修の風景

一方的な講義を受身の姿勢で聴いているのではなく、クイズを自分で考えたり、他の受講者の方の意見を聴くことが楽しいといった意見が多くあります。また、普段他の役割の方と意見交換をする機会が少ないため、開発担当者、運用担当者、利用者それぞれの「想い」を聴けるのが参考になるそうです。

 

<まとめ>

  •   ITサービスの提供側と利用側が円滑にコミュニケーションするためには、ITサービスマネジメントの理解が有効です。
  •   クイズを解きながら楽しくITサービスマネジメントを学んでみませんか?

 

<ご参考>

◆このテーマに興味がある方は、以下のコースもお勧めです。

・クイズを用いた学習について
プロジェクトマネジメント超入門 ~プロジェクトの「ナゼ?」に答える~
プロジェクトマネジメントの重要なポイントをQ&A形式で「なぜ?」を考えながら学習します。

・ITサービスマネジメントについて
ITサービスマネジメント基礎ワークショップ(ITIL2011対応)(試験つき)
ITサービスマネジメントの成功事例を取りまとめた書籍群であるITIL®を講義と演習で学習します。研修最終日にはFoundation試験の受験を行います。


☆そのほかのITサービスマネジメント関連コースもご参考にしてください。
ITサービスマネジメントカテゴリのコースマップ

 

◆お勧め書籍

★開発と運用の協力関係について
DevOpsの考え方をストーリーで学べます。
『The DevOps 逆転だ!究極の継続的デリバリー』
ジーン・キム、 ケビン・ベア、ジョージ・スパッフォード
日経BP社

★クイズでビジネスを学ぶ
クイズを用いて業務知識やスキルを学ぶ本が最近多く出ていますが、その嚆矢となったのがこのシリーズです。
『戦略思考トレーニング』
鈴木貴博
日本経済新聞社

★サービスマネジメントを学ぶ
当たり前ですが、ITサービス業はサービス業です。飲食業や宿泊業などのサービス業の取り組みに学ぶ必要があると思います。サービスについて深く分析した一冊です。
『顧客はサービスを買っている』
諏訪良武
ダイヤモンド社

また、同じ著者によるシステム開発を素材とした本もあります。
『サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス』
諏訪良武、山本政樹
翔泳社

 

みなさまと講習会でお会いできるのを楽しみにしています!

 

みなさん、こんにちは。イメージ図
富士通ラーニングメディアで ITサービスマネージメントなどのコースを担当している金原です。

今回のブログでは、運用担当者の方にスポットを当てて、効果的な学習法や意識するべきポイントをご紹介したいと思います。
特に、誰もが困るシステム障害が発生した際に正しい対応ができるのか?
実際に、当社の運用担当者との会話の中からポイントをご紹介していきます。

 

某日・・・・
今日は、当社の教室運営や講習会運営の担当者のI塚と新しいコースの運営に関する打ち合わせがあるので来てみたんですが・・・

I塚:
イメージ図金原さん、御疲れ様です。さあ、早速打ち合わせを始めましょう。来期から提供する新しいコースですが、私の経験からすると、たぶん教室のスタッフは新しくできたこのシステムで対応するのは難しいと思います。経験上この手の運営は大概がマニュアル以外のことをやりがちなので、逆にやっちゃいけないことを明確にマニュアル化した方が良いと思います。

金原:
なるほど!でもちょっと待った。今、経験と言ったけど、経験だけで全てのリスクをまとめるのは、それもリスクだと思うし、何かしらのトラブルにつながるかもしれないな。君の言う経験も、実はITサービスマネジメントの世界では体系立てられているんだ。

I塚:
え、そうなんですか。でも、やはりこういうのは経験値こそが大事!

金原:
確かに経験は大事。でも、経験できていない部分でトラブルが起きたらどうするの?

I塚:
う・・・・それは・・・・

金原:
だから、運用もしっかりと体系立てて学んでおくことが大事なんだ。ちなみに、ベストプラクティスと言われているITILでは今のITサービスマネジメントは大まかにこんな体系になっているよ

イメージ図

※ITサービスマネジメントの仕組みを簡略化して示した図です

金原:
体系立てて理解をすることは大事ではあるけど、特に重要なのはこんなのかな

 

<初動の巧拙が結果に大きく影響する>

世の中で近年発生している、重大システム障害の多くは、初動のミスが大きく影響していることが多いんだ。規模の大きな複雑なシステムになればなるほど、構成する機器や利用する拠点の数も増え、基本的なミスが命取りになるんだ。

I塚:
確かに最近のシステムは複雑になってきてるし、ついつい仕組みが難しい部分に目が向いてしまって基本的な部分を見落としたりするなあ。また、その基本というのがどこの基本なのかがわかりにくい。やっぱりそれこそ経験が・・・・

金原:
いやいや、経験で全てを片付けるのは危険だよ。

 

<障害対応はステークホルダの把握と適切な情報連携が全てである>

障害対応で最も意識しなければならないことは、業務影響を最小限にとどめることだよね。
運用側では復旧にかかる時間を最小化することを最も強く認識しなければならないわけでそのためには、障害対応の中で巻き込むべきステークホルダを早期に把握し、それぞれに対して必要な情報をいかに引き出せるか、また与えられるかが障害対応の大きなポイントになる。君の言う基本的な部分は、人間関係やコミュニケーションの中に含まれているんだ。だから、それを予め知っていれば、一人で抱え込んで復旧にかかる時間が延びるなんてことも無くせるよね。

I塚:
そうか、そういう「なんとなく自分がやっている」ことを意識して「学ぶ」ことをすれば「なんとなく」が明確な目的になって行動にメリハリが出ますね。

金原:
あともうひとつ、とても重要なことがあるんだ。

 

<SLAはひとつの指標であり、最終目的ではない>

システム運用部隊の責任としては第一義的にはSLAで定められた内容を確実に遵守し、実行するということになるけど、ただそれだけ行っていればよいわけではなく、システムの先に存在する顧客、業務、顧客にとっての顧客、社会的信用という無形の資産などを意識し、SLAの有無にかかわらず、誰に対し何がやれるか、何をやるべきかについて常に考える必要があると思うんだ。うまい表現とは言えないけれど、おもてなしの心というか、お客様起点の考え方が一番重要じゃないかな。

I塚:
確かに。色々なステークホルダと関わって人間関係が出来てくると、なんとかしてあげたいって思いますもんね。でも、「運用」というとイメージでお客様と合意したことだけ最低限やることが全てと思ってしまう人もいる。でも、そうじゃないんだって世の中のフレームワークで示されていることを知れば、考え方も変わって来るかな。

金原:
経験豊富な人ほどこういうのが出来ている人が多いよね。それは経験で身に付けたもので、それはとても大事なこと。でも、これまで話してきたことは予め知ってさえいれば、翌日からだってできることばかりだよね。言い方を変えれば、それを意識して行動すれば、経験豊富な人に近いパフォーマンスになるかもしれないということなんだ。

I塚:
なるほど、やっぱり経験と学びはセットがベストなんですね。

金原:
その通り!こういう運用に対する考え方は、例えば実際にシステム障害などが起きた時に役立ってくるんだよ。もちろん、経験できることはとても大事なことだけど、障害は沢山おきたら困るし、経験したくはないからね。だから研修を使って事前に経験、トレーニングすることも有効な方法だと思うよ。

I塚:
そうか~。自分はシステム障害に立ち会った経験が無いから、実際に発生したら何をしたら良いか戸惑うだろうな。

金原:
そういう人のために「システム障害対策と対応(トレーニング編)」というコースを作ったんだ。受講してみたら?

I塚:
そうですね。事前に体験できるのは自信になりますしね。でも、自分は「知識」という点では経験に頼っていたから自信が無いです。ITサービスマネジメントを勉強するのにオススメの本とかありますか?

金原:
「ITIL入門 ITサービスマネジメントの仕組みと活用」
(野村総合研究所システムコンサルティング事業本部)
 ISBN-13: 978-4881666227
「ITサービスマネジメント 事例に学ぶ実践の秘訣」
(itSMF JAPAN)
 ISBN978-4-7981-3256-3
とかいいんじゃないかな。

I塚:
よし、早速買ってこよう、金原さん、ありがとうございました!

金原:
行っちゃった・・・・打ち合わせは?(汗)

さて、これまで障害対応についてお話してきましたが、やはり運用というものを全体的にしっかりと体系立てて知っておくことが重要と考えています。
当社にもITサービスマネジメントのコースを取り揃えておりますので、是非ご覧ください。(私が語るシステム障害トレーニング専門コースの実習ガイダンスもあります)

障害対策トレーニングコースを含めたオススメコースはコチラ

 

※ITILは、AXELOS Limitedの登録商標です。
 

みなさん、こんにちは!
富士通ラーニングメディアで、研修の企画・設計や講師を担当している佐藤です。

イメージ図今回は、システム運用管理を中心とした幅広い分野で広く利用され、ITサービスマネジメントの世界的な業界標準として普及している「ITIL」の特徴や、「ITIL v3」から「ITIL 2011」への改訂ポイントなどについて、ご紹介します。

これからITILを学ぼうとされる方や、既にITILをご存知で、「ITIL 2011」の改訂ポイントを知りたいという方に、ご参考にしていただければ幸いです。


<ITILとは?>

イメージ図「ITIL」とはIT Infrastructure Libraryの略で、英国政府が開発した、ITサービスマネジメントのベストプラクティスが、「コア書籍」と呼ばれる5冊の書籍群にまとめられています。


イメージ図このITILをベースに、ITサービスマネジメントに関するスキルを証明する認定資格には、「ITIL Foundation」や、「ITIL Intermediate」、「ITIL Expert」などがあり、問題はコア書籍をもとに出題されます。

 

英語版のコア書籍は、2011年夏に「ITIL v3」から「ITIL 2011」へ改訂され、日本語版のコア書籍は、2012年度末までに翻訳と改訂が完了しました。
資格試験も順次移行していますので、2013年内には、すべての試験がITIL 2011へ移行完了となる見通しです。

 

ITILと聞くと、企画・開発・運用・保守といった情報システム構築フェーズのうち、運用・保守を扱っているというイメージが強いかもしれません。
しかし、ITIL はv3以降、サービスのライフサイクルという概念を提唱しており、ITサービスを顧客へ提案する場面から日々の運用業務までを幅広く捉えるようになりました。

具体的には、

・ITサービスの提案を行う『サービスストラテジ』
・ITサービスの設計をする『サービスデザイン』
・リリースや変更を取り扱う『サービストランジション』
・日々の運用業務にあたる『サービスオペレーション』
・全体を包含する『継続的サービス改善』

という5つの段階があり、各段階でプロセスが定義されています。
プロセスの数は、v3では26個でしたが、2011では、顧客関係管理とデザイン・コーディネーションが追加され、28個になりました。

 

<ITILを学ぶメリットや魅力とは?>

ITILを初めて学習する方は、とても幅広い範囲を学ぶことになり、ご自身がご担当したことがない内容も出てきます。
たとえば、『サービスストラテジ』では、顧客へITサービスの提案を行う段階とプロセスが定義されています。
学習する方は、ITサービスを提案する側として「このITサービスは、顧客の目的に適合しているか?」といった顧客志向の観点を持ち、ITサービスについて考えることになります。
普段、こういった観点を業務で考えたことがない方にとっては、ちょっと難しい反面、学びの面白さを感じていただけるところです。

ITILを学習するさまざまなメリットのひとつに、参画できるプロジェクトの幅や選択肢が広がる可能性があるという点があげられます。
個人であれ会社単位であれ、このメリットは大きいでしょう。

私はITIL研修の講師を通じて、さまざまな受講者様や企業の教育ご担当者様へお会いする機会も多いですが、組織全体で資格取得に取り組むケースを多くお見受けし、人気の高さを実感しています。
当社で実施している研修にも、顧客満足度や品質向上施策の一環として、組織全体で運用に力を入れているITベンダー様、自社での運用を効率化したいユーザ企業様など、さまざまな方がおいでになります。
また、以前はFoundation の資格取得でITILの学習を終える方が大多数でしたが、ここ数年は、上位資格であるIntermediateやExpertを目指して研修を受講される方が増えています。
ISO20000 (注)普及の流れが背景のひとつにあるようです。

私は、日本人以外のエンジニア、たとえばベトナムなど新興国の方に対しても、研修を実施することがありますが、受講者様の業務内容を確認させていただく際、ITILの枠組みの知識が非常に役立っています。
オフショア関連業務を行う際、共通言語として利用できることも、ITILの魅力と感じています。

(注)ITサービスマネジメント(ITSM)に関する英国規格BS15000をベースとして開発された国際規格。ITサービスを実施するためのフレームワークであり、ITILを基にして規定されている。


<ITIL 2011の変更点>

イメージ図「ITIL v3」から「ITIL 2011」への改訂の主な狙いは、内容の整合性を図ることにあります。
構成を標準化して、整合性・一貫性、読みやすさの向上と確保が図られています。
すでにご紹介した、サービスのライフサイクルという概念に大幅な変更はありませんが、プロセス名とプロセス数には若干の修正があります。
2011はバージョンアップではなく、v3のマイナーチェンジだと思っていただけると、分かりやすいと思います。

しかしマイナーチェンジとはいえ、コア書籍のうち、『サービスストラテジ』には大幅な改訂が行われました。
ページ数は2倍近くに増え、構成やプロセスも見直されています
たとえば『ITサービス戦略管理』『ITサービス財務管理』『事業関係管理』といった、新しい概念のプロセスや、名称をあらためたプロセスが定義されていますので、注意が必要です。

その他、注目したいキーワードは「クラウド」と「ソーシング」です。

コア書籍 『サービスデザイン』には、ソーシングの構造(提供戦略)の記述があり、2011になり、「クラウド」の概念が追加されました。
クラウドサービス普及によりマルチベンダ化が進み、リソース調達をするうえでの柔軟性が高くなる一方で、ITサービスにおける複雑性やリスクが増すことが指摘されています。

コア書籍によると、今後、補完書籍にてクラウドサービス普及に伴うソーシング戦略の指針を提供する予定とのことです。
今後のITILの動向として、クラウドとソーシングが注目を集めるものと考えております。

 

<ITILを学び、顧客起点でITサービスの価値を考えよう>

イメージ図システム障害や顧客クレームが多発している状況下で、ご自身の担当業務のみを掘り下げても、なかなか改善が進まないかもしれせん。
その際には、ITILに書かれている、ITサービスをライフサイクル全体で捉える視点が重要です。

ITILの広い視野で原因を考えると、たとえば「もし自分がITサービスを提案する立場だったら、この状況をどのようにとらえるか?」「顧客は、そもそもの目的を達成できているか?」などと、顧客志向の観点での原因考察ができるようになります。

ITILを学ぶと、視野が広がり、ITサービスの提供を通じて顧客へ提供できる価値とはなにか、と考える機会を得ることができ、先々の予測や改善へ役立てることが期待できます

このコラムのタイトルを、「顧客起点でITサービスの価値を考えよう」としたのも、そのためです。
私は、個人としても組織としても、ITILが役立つと確信しておりますので、ぜひ一緒に学んでいければと思います。

当社でも、ITIL認定資格コースをご提供しています。
ご紹介してきたとおり、2011は、v3のマイナーチェンジですので、v3対応コースをご受講されても問題ないかと思います。

>> ITIL認定資格(v3対応コース)

なお、「ITIL 2011」対応コースも、近々、リリース予定です。
「ITIL 2011」対応コースのリリースが決まりましたら、当社Webサイトでご紹介いたします。
メルマガでもご案内いたしますので、まだメルマガ登録されていないお客様は、この機会にぜひ、登録ください。

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