問い合わせの効率化を徹底解説！効率化すべき4つのケース・メリット・ポイントを詳しく紹介

あなたの会社では、お客様からの問い合わせにはどのように対応していますか？

電話やメールの受付窓口があり、コールセンターやヘルプデスクの担当者がマニュアルに沿って問い合わせに対応している、といった状況でしょうか。近年はWebサイトのFAQ（よくある質問）やチャットボット（自動会話プログラム）を充実させている企業も増えてきました。

この記事では、問い合わせ業務の効率化を検討した方がよいと考えられる状況やメリット、効率化を検討する際のポイントをご紹介します。お客様からの問い合わせについて課題を感じている方は、ぜひご覧ください。

問い合わせの効率化を検討すべき4つの状況

コールセンター、ヘルプデスクなどの窓口で受け付ける問い合わせに対しては、どんな内容にもスムーズに対応し、お客様の問題解決をサポートしたいものです。

しかし現実には、問い合わせ業務のボリュームが大きくなり、スムーズな対応が難しく、そろそろ効率化を図るべきかとお悩みではありませんか？

効率化を検討する方が望ましい状況を4つご紹介します。

問い合わせ件数が増えた

1つ目は、問い合わせ件数が大幅に増加している状況です。

例えば、キャンペーンや大きな宣伝広告を実施すると、一時的にそれらについての問い合わせが増える場合があります。そういった企業活動がなく問い合わせ件数が増えているのであれば、お客様に興味を持ってもらえている、というプラスの意味の問い合わせだけではなく、使いづらさやわかりにくさなどマイナスの意味の問い合わせかもしれません。

原因を見極めて対策していかないと、問い合わせ担当者の仕事が増える一方となります。

対応時間が長い

2つ目は、1人のお客様にかける対応時間が長い状況です。

なかなか解決せず何回もやりとりが発生するケースや、一回の通話時間が長いようなケースです。お客様側の原因もあるかもしれませんが、商品やサービスが多様化してわかりづらかったりWebサイトの情報が不足していたりする原因も大きいものです。もしくは、問い合わせ担当者が使用する問い合わせ対応マニュアルが検索しづらい、担当者が経験不足である、などの原因も考えられます。

このままでは、各担当者が少数のお客様だけにかかりきりになってしまうため、原因に応じて何らかの効率化策を検討すべき状況といえます。

業務量が多い

3つ目は、問い合わせが始まってから完了するまでの業務量が多い状況です。

問い合わせ対応時刻が終了してからやっと、対応の内容や現在のステータスのシステム入力を行い、完了案件については報告入力を行う時間ができ、残業が恒常化しているような状況です。手順や業務レベルが統一されておらず、問い合わせ担当者の判断に任せられている、といったケースもあります。

手間が多いと担当者の負担になるほか、新しい担当者が業務を習得するまでに時間がかかります。また、手間をかけて問い合わせデータを蓄積しているのにデータの水準にばらつきがあっては、サービスの改善に活かすことが難しくなりますから、効率化を検討する必要があります。

品質のばらつきがある

4つ目は、問い合わせ担当者の対応品質にばらつきがある状況です。

ある担当者は件数を多くこなせているが、別の経験者はあまり対応できておらず、対応の内容も今一つで、すぐ回答につまってしまうので先輩にサポートしてもらいながら何とかやっている、といったケースです。現場の指導や担当者が使用するマニュアルに課題があると、品質のばらつきが起こりがちになります。

お客様への回答に時間がかかったり解決しきれなかったりすると、再問い合わせになったり、クレームにつながるおそれもあります。担当者の対応品質がばらついているようであれば、担当者の業務を見直して効率化を図るべきタイミングといえます。

問い合わせの効率化が組織にもたらすメリット

商品やサービスが社会で認知され、事業の規模が大きくなるにつれて、問い合わせ対応も充実させる必要が出てきます。いわば、商品やサービスと問い合わせはワンセットであり、問い合わせの対応次第で、商品の売れ行きやCS（顧客満足度）に変化が出てくるのです。

そのように重要な位置付けである問い合わせ業務を効率化すれば、大きなメリットが得られます。どのようなメリットなのか見ていきましょう。

担当者のスキルアップ

問い合わせ担当者のスキルアップを図ることができます。

例えば、問い合わせ業務のフローを見直してムダな作業をなくし、業務量を改善することで、時間的余裕が生まれ、研修や指導に時間をかけられるようになります。また、マニュアルやシステムを見直し、過去の事例やノウハウを効率的に共有できるようにすると、より多く問い合わせをこなせるようになり、担当者の中に知識が蓄積していきます。

こうして担当者のスキルアップを図ることで、お客様の満足度を向上させる質の高い対応ができるようになります。

CS向上

担当者がスキルアップすると、お客様への対応が迅速かつ質の高いものとなり、CSが高まるメリットがあります。

問い合わせはお客様と直接やりとりするサービスですから、対応によって満足感を得られるとお客様は商品や企業に良い印象を持ちます。お客様にとってはこれだけでも商品や企業を選ぶ理由になり、他社との差別化になります。

さらには、問い合わせに対応すればお客様の属性がわかり購入者層がつかめ、お客様からの意見により商品の改良につなげられるため、より購入者層にマッチする商品開発ができるようになります。この点でも、CS向上につながります。

収益アップ

CSが上がり、商品に満足した上問い合わせ対応も良かったとなると、お客様は期待以上の満足感を得ることができ、顧客ロイヤルティが高まり、収益アップにつながります。

顧客ロイヤルティとは「商品や企業に対し、忠誠（ロイヤルティ）を誓うほどファン化し、信頼していること」です。顧客ロイヤルティが高いお客様は、リピート利用してくれる可能性が高く、ライフタイムバリュー（一人の顧客が一生涯でもたらす総利益）の高いお客様が多ければ多いほど、安定的な収益確保につながります。

また、注文のための問い合わせではなかったものの、コールセンター担当者が関連商品をお客様にご案内したところそちらも注文してくれた、というケースもあります。お客様の声をじかに聞くことができる問い合わせ担当者は、内勤の営業担当者であるともいえます。

問い合わせの効率化を図るポイント

問い合わせに関して、どこをどのように効率化していくとよいのでしょうか。

問い合わせ業務を見直すにあたってのポイントを6つご紹介しますので、これらを参考に、効率化策を検討してみてください。

1．ゴールの明確化

第一に、ゴールの明確化を行います。

冒頭で挙げた4つの状況（問い合わせ件数が増えた、対応時間が長い、業務量が多い、品質のばらつきがある）のように、解決したい課題をゴールに設定します。

業務効率化を推進する際は、ゴール設定の前に現状分析を行うのが理想的です。問い合わせ業務における現状分析としては、次のような問い合わせ内容や対応内容の分析があります。

• どのような問い合わせ内容か
• どのような対応をしたのか
• 全く使われない問い合わせ窓口はないか
• 担当者間のたらい回しはないか
• お客様のアンケート結果（問い合わせが解決したか）

ただし、分析材料となるデータ入力が問い合わせ担当者の負担になっている場合は、この点も効率化のゴールとなり得ます。

ゴールをどこに設定するかによって必要な施策が変わります。コールセンター内の業務見直しで済むのか、商品開発部署と連携すべきものなのか、あるいはWebサイトや広告宣伝・メディア対応の改善なのか、というように大きく関係者が変わってきます。ですから、最初にしっかりとゴールを明確化しましょう。

2．業務フローの見直し

問い合わせに関する業務フローを見直します。

業務の流れに沿って手順を書き出してみます。

• お客様からの問い合わせを受け、回答し、案件についての情報をシステム入力する
• お客様に回答する前に調査や検討が必要であれば、別の流れとなる
• 問い合わせ内容によっては回答後に別の部署に情報連携する

フローチャート図にすると、似たような作業が多い、流れが複雑になっている、同じところで行ったり来たりしている、といった点に気づくことができます。

例えば、「担当者が答えられない→リーダーを呼ぶ→リーダーの回答が終わった後で担当者がその内容を聞いてシステム入力する」という流れを「リーダーの通話を聞きながらシステム入力する」へ変更した方がよい、などという気づきを得られます。あるいは、システム入力の項目を減らしたり、プルダウンで選択するようにしたりするなどの工夫もできます。

シンプルな流れになると、担当者の理解度が高くなり、品質のばらつきが改善されます。

3．問い合わせの一元管理

複数の窓口がある場合に、お客様からの問い合わせ内容を一元管理できるようにします。

例えば、フリーダイヤルやメール、SNSなど複数の窓口がある場合、これらをシステムによってつなぐことをオムニチャネル化と呼びますが、オムニチャネル化が実現できるとお客様からの問い合わせ内容がリアルタイムで把握できるようになります。A店で受けた問い合わせと同じ内容を今コールセンターで受け付けている、といった状況でも、同じ回答を行うことができます。

また、一人のお客様がさまざまな窓口を利用して問い合わせたとしても、過去の問い合わせが一元管理できていれば、どのようなやりとりがあったのか確認でき、お客様に再度説明させるようなことがなくなります。

近年は、商品購入についてのオムニチャネル化が進んでいますが、問い合わせについても併せてオムニチャネル化を実現する企業が出てきています。お客様の利便性向上とともに、対応時間の短縮や担当者の業務量削減につながります。

4．商品・サービスの改善

商品・サービスについて、多く寄せられたお客様の意見を反映させ、改善します。

問い合わせに寄せられる声の中で、明らかに商品側に改善した方がよい点があったり、取扱説明書に記載があれば済む点があったりするようなら、商品・サービスを改善します。

改善に時間がかかるようであれば、WebサイトのFAQに問い合わせ内容を掲載したり、メルマガやダイレクトメールなどの連絡手段があれば、そちらからメッセージを発信したりすることで、問い合わせ件数を減らすことができます。

5．ツールの導入

ツールの導入や入れ替えを検討します。

問い合わせにどのようなシステムを使用しているかによって最適なツールを選ぶと、効率化を図ることができます。

例えば次のようなツールやシステムがあります。

• チャットボット
• 顧客管理システム
• 営業支援システム
• 問い合わせ管理システム
• メールソフト
• FAQシステム
• マニュアル作成ツール
• 総合的カスタマーサポートツール

ツールを検討する際は、コスト面やメリットだけでなく、自社のシステムとの親和性があるものや自社でメンテナンスがしやすいもの、画面などのインターフェースが問い合わせ担当者にとって使いやすいもの、といった観点でも検討するとよいでしょう。

6．マニュアルの改善

問い合わせ業務におけるマニュアルを改善します。

問い合わせにおいては、担当者が過去の問い合わせ事例をいち早く検索し、同様の対応をさっと取れることが重要です。「それを知っていたら、悩まずに迅速に対応できたのに」という担当者間の情報格差をなくして担当者の業務品質を向上させるとともに、スピーディな対応によって顧客満足度を高めることにもつながります。

そのためには、リアルタイムで事例を共有できること、見やすい画面であること、検索が素早くできることがマニュアルに求められるため、マニュアル作成ツールを活用するとよいでしょう。マニュアル作成ツールは、事例に関する新しい情報や気づきがあればコメントを入力する機能もあり、1つの事例に関するノウハウを一か所に集約させることができて、あちこち探さなくて済むようになります。

コールセンターのマニュアル作成については、こちらもご覧ください。
関連記事：『コールセンターのマニュアル作成の目的からポイントまで徹底解説』

まとめ

この記事では、問い合わせ業務について、効率化を検討する方が望ましい状況を4つご説明しました。また、効率化を検討する際に、ヒントとなる点を6つご紹介しました。

問い合わせを効率化すれば、担当者がスキルアップし、CS向上になり、収益アップにつながるメリットがあります。

問い合わせはお客様がみずからアクセスし、声を聞かせてくれる貴重な機会です。一方で、さまざまな声を聞くと問い合わせ担当者が疲労をためることもありますから、休憩をこまめにとったり管理者やリーダーがフォローしたりする工夫も大切にしながら、うまく効率化していきましょう。

マニュアル作成ツールによる問い合わせの効率化については、こちらの導入事例も参考になりますので、ぜひご参照ください。
『400以上のマニュアルを一元管理して検索性を大幅に向上！【導入事例】株式会社JALマイレージバンク様』

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