400以上のマニュアルを一元管理して検索性を大幅に向上！

～現場のベテランのナレッジも反映し新人の即戦力化にも貢献～
【導入事例】株式会社JALマイレージバンク様

株式会社JALマイレージバンク　マイレージオペレーション部
基幹システム刷新グループアシスタントマネージャーを務める栗本氏

サービス開始から四半世紀で会員数約3,000万人にまでに成長を遂げたJALマイレージプログラム。
このプログラムの提携先の拡充・拡大から運営・管理、企業向け航空券販売システムのサポートまでを担う株式会社JALマイレージバンクでは、2020年夏にKnowledgeSh@reを導入されました。
導入を推進された同社マイレージオペレーション部基幹システム刷新グループアシスタントマネージャーの栗本氏に導入の背景や目的、今後の活用計画についてお話を伺いました。

多岐にわたる業務ごとにマニュアルを整備
――管理面や作成の効率化が課題に

御社の事業内容をお聞かせください。

株式会社JALマイレージバンクは、約3,000万人の日本航空マイレージバンク会員向けサービスの管理・運営を担っています。私の所属する組織（マイレージオペレーション部基幹システム刷新グループ）は、マイレージプログラムの運営とサポートを行っており、お客さまによりマイルを有効に楽しく使っていただくことを目標に業務を行っています。

KnowledgeSh＠re導入の背景を教えてください。

マイレージサービスは非常に多岐にわたっております。そのプログラム運営はいろいろな業務が複数存在し、一つ一つの業務を誰でも同じ対応ができるよう業務ごとに個別にマニュアル化して環境を整える必要があります。そのためマニュアルをたくさん作ってきました。現在では400以上存在しています。

サービスに従事する人も多く拠点も複数あるため管理が難しく、またWordで作ったマニュアルも作る人によって粒度やレイアウトが変わり統一感がありませんでした。さらに、情報の一元管理もできておらず、何か問い合わせがあっても、必要な情報をすぐに引き出せない、検索するのに時間がかかる、という課題をかかえていました。

また、スタッフは通常のオペレーション業務を行いながら、マニュアルを作成しているので、お客さま対応が終わった後にマニュアルを作成するという状態になり、マニュアル作成の負荷がかなり大きくなっていました。その結果、マニュアル作成が遅れ、他の拠点への展開が遅れてしまうという問題も発生していました。こうした課題を解決するツールを探しており、KnowledgeSh@reなら、この課題が解決できるのではないかと考えました。

誰もがナレッジを簡単に蓄積・活用できる環境を作りたい

どういうことを目指していましたか？

我々は、単にマニュアルを作成するだけではなく、ナレッジを蓄積するという点にも、力を入れたいと考えています。一人一人が業務を行う中で、経験して学んでいくことがあります。そうした業務で経験して得た情報をしっかりナレッジとして蓄積したい。たとえば、ベテランの方が異動になっても後に残されたメンバーが、そのベテランのナレッジを引き継いで業務をスムーズに行える環境というのを目指しています。そのナレッジの入力も始めています。

そして、一番目指したいのは検索の精度を向上させることです。マニュアル、ナレッジなど必要な情報は短時間ですぐに取り出せる。ナレッジはいつでも簡単に追加できる、それが目指す姿です。

レイアウトも柔軟にカスタマイズでき、階層構造も簡単に作成できる

導入の決め手は何でしたか？

KnowledgeSh＠reを選んだ最大の理由は、カスタマイズができるからです。マニュアルの作成ツールということであれば、他社にもありました。マニュアルは基本ステップを踏み、手順1、手順2のように作っていきますが、そのレイアウトが固定になっていることが多かったです。
しかし、我々はナレッジも入れたいという希望があったため、ナレッジを入れるのに手順を踏んで入れるのではなく、ナレッジはあくまで記事として扱いたい。ステップ1に突然記事を入れても違和感があります。それで、ドキュメントとして、単体で情報を入れられるツールが欲しかったのです。
何社か情報収集しましたが、ステップではないレイアウトでのカスタマイズが可能なマニュアルツールは、KnowledgeSh@reしかありませんでした。そこが一番大きな決め手になりました。

24時間365日使える（※）ことも選ばせていただいた理由の一つです。海外にも複数の拠点がありますので、日本の営業時間だけ使えるというのでは困ってしまいます。その点も選んだポイントになっています。
※メンテナンス時を除く。

階層構造を簡単に作成でき、ユーザーごとにドキュメントを出し分けできる

気に入っている点を教えてください。

気に入っているところは階層が多いところ、地味に嬉しい（笑）。階層を深くすると「使いづらくなる」「入っていくのに時間がかかる」と言われますが、ある程度階層がないとカテゴリ分けができないので、複数の業務がある中では有難いと思っています。

ユーザーIDごとにドキュメントを出し分けできるというのがすごく便利な機能だと思っています。各地に拠点があるがゆえにマニュアルが複数存在します。このマニュアルはここの拠点に見てほしい、このマニュアルはこの拠点に見てほしい、という状況です。KnowledgeSh@reは、マスタとして全工程のマニュアルを作成すれば、あとは管理者がIDで管理して、この部分はこの人達に見てほしい、この部分はこの人達に見てほしい、と出し分けができます。また、バージョン管理もでき、とても便利な機能だと思います。

また、これも選んだ理由の一つですが、トライアルの際、御社がKnowledgeSh@reで作成した「トライアルの手順書やつくる・みる・管理のマニュアル」を見て、どのようなものなのかを勉強しました。
そのPDFのマニュアルがとても見やすく、あのようなマニュアルは私たちがWordでいくら頑張っても作れないと思いました。そのようなレイアウトのマニュアルを簡単に印刷できることにも魅力に感じました。実際にそのマニュアルを展開したメンバーからも「印刷した形が見やすいですね」という感想もありました。今後は印刷して使うということがあるかは分からないものの、プリントアウトしたときの体裁も困っていたので、その点も気に入ったポイントです。

社員が出社したら最初に立ち上げるツールにしたい

今後の活用計画を教えてください。

基本的には皆が会社に出社したらKnowledgeSh@reを立ち上げる、ということが目指す形かと思っています。業務に必ず必要なツールということで皆に広く使ってほしいし、ナレッジの蓄積についても、できるだけ簡単に入力できるような運用方法をプロジェクトメンバーで検討しています。仕事が忙しくても、合間の隙間時間5分程度で書ける、というように簡単に情報を蓄積して、より情報量の多いツールとして活用していけたらと考えています。