Effective manual creation

効果的なマニュアル活用法

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作業の履歴を
記録・管理したい

作業手順書は、「作業や工程の手順を説明する」「業務を標準化して業務効率アップと品質安定を図る」という以外にも、「手順どおりに作業を実施してエビデンスとして残す」という側面もあります。昨今は、トレーサビリティの観点からも作業ログやエビデンスの記録・管理が企業に求められています。作業手順書の履歴管理・記録は、もし問題が発生しても遡って原因究明できるのでトレーサビリティ強化にもつながります。さらに記録に残すことで作業状況がわかり、現場の抱える課題が明確になるので改善策を検討する余地が生まれます。

そこで今回は、作業の履歴を記録・管理するために、企業ではどのような対策を行えばよいのか、作業手順書の重要性と正しい作成・運用の方法について説明します。

<このような課題をお持ちの方におすすめ>
作業実施状況や作業履歴を確認する仕組がない・・
大量ページの作業手順書や業務マニュアルの管理が大変・・
作業手順書から必要な情報を探すのに手間がかかる・・

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業務マニュアルと作業手順書の違い

多くの企業では、業務をスムーズに進めるために業務マニュアルや作業手順書を用意すると思います。業務マニュアルや作業手順書は、どちらも業務を標準化し、業務効率化や生産性向上を実現するための指示書のようなものです。一方で業務マニュアルと作業手順書は、明確に区別し、作り分ける必要があります。そこで最初に業務マニュアルと作業手順書の違いについて説明します。

マニュアル作成についてはこちら:『マニュアル作成を徹底解説!成功のための5つのコツを紹介

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、“業務”に関連したノウハウや推進方法をまとめた文章です。業務とは、「複数の作業と判断が組み合わさったもの」と定義されます。そこで業務マニュアルでは、作業方法・手順はもちろん、企業としての事業方針・理念、関連する規定や規則、システムの操作方法など、総合的な内容を記載します。業務マニュアルは、細かい作業内容を記すのではなく、業務プロセスの全体像や注意点を明確にする文章と言えるでしょう。具体的には、以下の3項目が記載されていることが理想的です。

①業務の前提条件
(知識や概念)
業務を行う上で前提条件となる知識や概念。具体的には、事業方針や事業理念、事業内容、商品構成、顧客情報、組織形態、システム構成、関連法令、商品・サービス利用者の注意点などが該当します。
②業務の推進方法
(業務の全体フロー)
複数作業が同時並行で行われたり、条件に応じて作業を変える業務では全体像の理解が重要です。業務のフロー図や処理方法、注意事項、標準話法などが該当します。
③業務の基準
(判断基準や合格ライン)
判断が求められるような作業ではその基準を明記します。業務の判断基準や品質基準、方針、関連規定、合否ライン、目安時間など、判断するために必要な基準が該当します。

POINT!業務マニュアルでは細かい作業内容まで記載しない

業務マニュアルに細かい作業内容まで記載してしまうと、ページ数や文字数が膨大になってしまいます。結果的に携帯性や閲覧性、検索性が悪くなり、あまり読まれないという状況に陥ってしまいます。時間と手間をかけて業務マニュアルを作成しても読まれなければ意味がありません。そこで細かい作業内容は記載せず、業務の全体像を簡潔にわかりやすく記載することが重要です。

業務マニュアルの目的は、業務全体の目的を共有することです。日常的に読む文章というより、新入社員や人事異動で新しく入ったスタッフが業務を理解し、知るために必要な文章です。そこで業務マニュアル作成者は、スタッフのレベルを考え、できる限り読みやすい内容にすることが重要です。業務マニュアルに対して、細かい作業内容や手順を記載し、日常的に目を通す文章が“作業手順書”です。

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作業手順書とは

作業手順書は、業務を構成する“単位作業”の進め方をまとめた文章です。作業手順書は、“作業指示書”“標準作業手順書”のように呼ばれることもあります。単位作業とは、「一人で完結する定型的な作業」を指します。作業手順書と業務マニュアルの大きな違いは、掲載する業務情報範囲の広さです。

ラーメン屋さんを例にすると、お客様に美味しい食事を提供する極意をまとめた資料が「業務マニュアル」、それぞれのメニューの作り方や配膳方法を個別にまとめた資料が「作業手順書」となります。さらにラーメンを作る作業手順書であれば、「手を洗う」→「丼を用意する」→「麺を手に取る」→「麺を茹でる」→「丼にタレを入れる」→「丼にスープを注ぐ」→「麺の湯切りをする」のように、工程また単位作業ごとに細かく、手順をステップ化して記載します。

作業手順書は、「作業のゴール」と「そこまでの手順」を明確に記載することが重要です。さらに誰が作業を行っても作業手順書通りに進めれば同じ結果が得られることが大切です。作る人によってラーメンの味が変わったら問題ですよね。

POINT!誰でも同じ結果が得られる手順を記載する

作業手順書で重要なことは、だれでも作業手順書通りに進めれば同じゴールに辿り着けることです。そこで作業手順書には、一般的に以下のような内容が記載されます。また、作業手順は事細かにステップごとに記載、必要に応じてイラストや写真、動画などを交えてわかりやすくまとめることが重要です。

  • 業務の名前
  • 業務の目的
  • 用意するもの
  • 基準(合否基準、業務時間の目安など)
  • 手順(画像や写真も場合によって載せる)
  • 手順別の要点
  • 留意事項、禁忌事項、イレギュラー対応

スムーズに作成するポイントについては、以下のページでも詳しくご紹介しています。ぜひご覧ください。
マニュアルと手順書の違い・作成手順とポイントを徹底解説!

作業手順書の目的と効果

「業務マニュアルと作業手順書の違い」でも簡単に説明していますが、作業手順書の目的は“作業の質を統一する”ことが第一に挙げられます。作業方法や手順をわかりやすくまとめることで熟練の職人でも、新人の作業者でも同じ品質の商品やサービスを提供するために必要不可欠なものと言えるでしょう。ここでは、作業手順書を作成する目的や必要性について説明します。

作業手順書の目的

作業手順書は、ある作業に対して「安全に」「高品質で」「効率よく」生産を行うことを目的に作成します。具体的な目的として以下の項目があります。

  • ムリ・ムダ・ムラをなくす
  • 作業を効率的に行う
  • 作業による負担(疲れ)を減らす
  • 作業の安全性を高める
  • 安全で快適な職場環境を実現する
  • 作業者の労働意欲を高める
  • 生産性や品質の向上、コスト削減を実現する

作業手順書の効果

作業手順書がないと、それぞれの作業者が異なる手順・方法で作業を行い、作業者ごとにムリ・ムダ・ムラが発生します。それぞれが異なる手順で作業すれば、経験や技術によって作業に差が生じ、人によって生産性や品質がばらつき、作業者によって負担も変わります。このような事態を防ぐことを目的に作業手順書が作成・運用されます。

また、作業手順書を用いることで、作業の標準化が進むという効果もあります。作業の標準化は、作業効率アップや品質の向上はもちろん、負担の軽減や安全性の向上、さらに快適な職場環境の実現や作業者の労働意欲向上などのメリットを生み出します。具体的には、作業手順書を用いることで以下のような効果が得られます。

品質が統一できる

作業手順書で作業方法・手順を指示することで、経験問わず作業の質を統一できます。熟練の職人でも新人の作業員でも同じ製品やサービスが提供できるわけです。

作業が効率的になる

ムリ・ムダ・ムラのない方法・手順を記載することで作業の効率化が図れます。作業者が判断に悩む時間もなくなり、作業時間のばらつきもなくなるので納期遅延といったトラブルも未然に防げます。

作業者の評価基準になる

現場を取り仕切る監督者にとっては、作業手順書の実施状況をもとに作業者を評価することができます。監督者は、評価基準ができることで人員配置などがしやすくなり、作業者にとっても評価基準が明確になるので労働意欲向上につながります。

時間・コスト管理がしやすくなる

作業者によってばらつきがあると生産計画やコスト管理が困難です。作業手順書で作業を標準化すれば、時間やコストの管理がしやすくなります。

作業の安全性を高められる

作業方法・手順を統一することで安全性が確保できます。また、万が一の事故やトラブルに対しても迅速に対処できます。

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ケーススタディ:作業手順書はミスが許されない現場で重宝される!

作業手順書は、どんな現場でも有効ですが、特に小さなミスが重大なトラブルに直結するような現場で重宝されます。こちらでは、ケーススタディとして、特に作業手順書が求められている業界・業種をご紹介します。以下はあくまで一例ですが、インフラや金融、業務システム運用といった影響範囲の大きな業界、品質管理や安全性が求められる製造・サービスの現場、内部統制が求められる企業・業務など、作業手順書が活躍する現場は多岐にわたります。

インフラ・業務システム運用

サーバーやデータベースの構築・管理・保守などが伴う、インフラ・業務システム運用では、小さな操作ミスや入力ミスが大きなシステム障害につながる可能性があります。大規模なシステム障害は、会社の信用を失う可能性も秘めているので作業手順書は非常に重要です。

内部統制やISO認証取得を行う企業/業務等

企業が一致団結して業務を遂行するには、内部統制が必要不可欠です。そのためには現場の適切な管理が重要です。作業手順書によって現場の作業を管理することで、もしトラブルが発生したときにも原因究明が容易になり、外部に対してもしっかり管理できているという証明になります。また、多くの企業では、高品質な製品・サービスの証明として「ISO9001(品質マネジメントシステム)」の認証取得などを行います。ISO9001認証取得では、文章化した情報の十分な保護や管理が求められるので、品質管理に関するノウハウの文章化および保護・管理のシステム化という意味でも作業手順書は重要です。

作業手順書をきちんと活用できていますか?

ここまでは作業手順書の目的や必要性を紹介してきましたが、実際に作業手順書を活用できていますか?「作業手順書はあるけど現場で正しく運用されていない」「作業手順書のない作業がある」「作業手順書はあるが古いままで更新できていない」「作業手順書が活用されているのか判断できない」といったお悩みはありませんか?作業手順書がない、または正しく運用されていないと以下のような問題が発生します。

  • 作業者によって品質や作業時間にばらつきが発生する
  • ベテランや職人任せの属人的な風土/文化が蔓延する
  • 安全性に欠けた現場環境になり事故・トラブルの可能性が高まる など

紙の作業手順書の課題

作業手順書の重要度は理解していても、完璧な作成・運用を行うことは大変です。例えば、従来からある紙の作業手順書だと更新に手間がかかり、なかなか新しいものに書き換えられないという企業様も多いでしょう。また、現場に作業手順書を配布しても実際に作業者が読んでいるのか判断できないという問題もあります。

紙の作業手順書でよくあるお悩み

  • 作業手順書の活用状況や履歴が追えない
  • 紛失リスクがあり、エビデンスや記録に残らない
  • 作業手順書や業務マニュアルの印刷に経費がかかる
  • 数百、数千ページにおよぶ作業手順書や業務マニュアルの管理が大変
  • 必要な情報が掲載されたページを探すのに手間がかかる
  • 更新のたびに印刷して全員、全部署に配布する手間がかかる など

作業手順書をクラウド化すれば、進捗が見える!履歴が見える!

紙の作業手順書は、履歴の記録や管理に課題がありました。しかし、作業手順書をクラウド化すれば、簡単に進捗や履歴の管理が可能です。クラウド型のマニュアル作成・共有プラットフォーム「KnowledgeSh@re(ナレッジシェア)」は、チェックボックスなどの対話機能が標準搭載で業務マニュアルと作業手順書を組み合わせたマニュアルが作成可能です。またすべてのチェックボックスをチェックしないと次のページに進めないようにする制御も可能で、複雑かつ作業精度が求められる現場でも、作業漏れやミス防止に役立ちます。さらにKnowledgeSh@reのアクセスログでチェック状況を確認すれば、進捗確認や作業履歴の管理も可能になり、さらなる業務改善につなげることができます。

<このような課題をお持ちの方におすすめ>
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KnowledgeSh@reのほかにもマニュアルシステムはいろいろとありますが、マニュアルを配信するだけで作業進捗や履歴の管理ができず、手順書の利用状況が把握できないものもあります。KnowledgeSh@reは、更新や共有のしやすさといった基本機能はもちろん、履歴の記録・管理といった双方向でのコミュニケーションにも対応。マニュアルの作成・管理はもちろん、品質管理や生産管理まで含めた新しいナレッジ共有のカタチをご提案しています。

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