業務マニュアルとは？

マニュアルとは、業務の目的や基本ルール、作業手順などの決まりごとを誰もがわかるように明文化した業務ツールのひとつです。マニュアルに記載される対象業務は、日々行うルーティン業務、専門性の高い業務、接客サービスにおけるマナーやルール、システムやツールの操作方法と注意点など、業界業種、企業の規模によって様々です。

なぜ、さまざまな企業が業務マニュアルを制作するのでしょうか。業務マニュアルを導入するメリットを3つの観点から説明していきます。

業務マニュアルがもたらす3つのメリット

マニュアルがもたらすメリット① - 業務品質の均質化につながる

企業には、入社歴や実務経験などスキルレベルが異なる人が働いています。そのため業務を担当する人によって、作業スピードや作業精度にも差が生じます。モノづくりやユーザサポートなどを提供する企業において作業品質のバラつきは重大な問題を引き起こす可能性があります。

「業務マニュアル」を通じて作業者に正しい作業手順を身に付けさせることができれば、作業スピードや精度の差を小さくすることができ、サービス品質の均質化につなげることができます。

マニュアルがもたらすメリット② - 人材育成しやすい

新卒社員や中途採用社員など、新しいスタッフが配属すると教育が必要になります。企業規模によっては専任の研修担当が教育する場合もありますが、先輩社員や上司が教える企業も多く、通常業務もある中では新人に付きっ切りで教えることはなかなか難しいと考えられます。そういった場面でも業務マニュアルが役立ちます。

業務マニュアルでは作業手順をわかりやすく言語化してあるため、読めば誰でも業務の目的や作業手順を理解することが可能です。マニュアルがあれば、予習や復習も可能になり先輩や上司が付きっ切りにならなくても教育を進めることができるので教育担当者の負荷軽減につながります。

また、業務の目的感や作業内容をあらかじめ理解した上で仕事に臨むことで、新卒社員や中途採用社員の早期育成を促します。業務マニュアルがあることで、配属したてのスタッフも安心でき、組織に対する信頼度も高まります。

新人配属時に限らず、業務フローの変更や新しい設備を導入するときにも教育が必要になります。この場合も業務マニュアルを作成し、現場に浸透させることができれば、経験則ではなく正しい知識を元に業務変更に対応することができるでしょう。

マニュアルがもたらすメリット③ - 属人化リスクの解消

業務マニュアルはイレギュラーな事例やクレーム対応、トラブル処理についても包括しています。業務の“ノウハウ”や“コツ”といった特定の個人に依存しやすい暗黙知を、マニュアルとして言語化することで、組織知として蓄積・共有できるメリットがあります。

万が一、特定の業務を担当するベテラン社員が病欠や退職した場合でも、スムーズに対応できる体制を構築できるのも利点のひとつ。業務マニュアルを整備しておけば、こういった属人化によるリスクを避けられます。