社内問合せの削減を行うメリットとは？削減ができない原因・削減のためのポイント・具体的な方法まで一挙公開！
2023/05/23
「社内問合せに対応していて、午前中がつぶれてしまった」
「同じような内容の問合せが多い」
「問合せを受けて、よくよく聞くと部署が違ったり、緊急性が低かったりする」
職場でこのようなぼやきを聞いたことはありませんか？
電話やメールで社員からくる「社内問合せ」は、業務中に突然割り込んできます。多少なら気になりませんが、数が多かったり対応に時間がかかったりすると、業務を圧迫し、残業や業務停滞の原因になってしまいます。
この記事では、社内問合せを削減するメリットや削減できていない原因、削減するためのポイントや具体的な方法をご紹介します。問合せをする側も受ける側も、本来は問合せが少ない方が効率よく仕事を進めることができるものです。ぜひ、参考にしていただければ幸いです。
社内問合せの削減によるメリット
社内問合せとは、顧客からの問合せではなく、社員が別の社員に業務について問い合わせるものです。顧客からの問合せであれば問合せ窓口やコールセンターを設けるなど業務としての対応を行いますが、社内問合せに関してはシステム系のヘルプデスク以外では、そこまでの対応をしていない企業が多いのではないでしょうか。
それだけに、社内問合せが増えてくると業務への負担が大きくなってしまいます。
社内問合せを削減することで得られる、主なメリットを4つご紹介します。
社員のストレス緩和
1つ目のメリットは、社員のストレス緩和になることです。
少ない件数なら対応できますが、問合せ数が増えたり対応に長時間かかったりすると、問合せを受けた方の業務が圧迫されてしまいます。相手の役には立てるものの、自分が予定していた業務が進まなくなりストレスに感じます。
さらに、自分の部署への問合せではなかったり、相手からイライラをぶつけられたりすれば、時間をとって対応したのに相手の業務にも役立てないことになり、お互いにストレスをためてしまう結果となります。お互いの部署のイメージが悪くなり、チームワークに影響が出ることもあります。
問合せを削減できれば、こうした不要なストレスを緩和することができます。
人件費のコスト削減
2つ目のメリットは、時間や人の手間を省き、人件費のコスト削減につながることです。
問合せをする方は、わからないことがあるから電話やメールをすることになります。問合せをする方と問合せを受ける方で二重にムダな時間や手間がかかり、残業につながるなど人件費が増える結果となります。
社内問合せを削減する工夫を取り入れることで、そもそも問合せをしなくてはならない状況を減らすことができ、お互いの時間や手間がセーブできます。
注力すべき業務に集中できる
3つ目のメリットは、注力すべき業務に集中できることです。
問合せは、予告なしに突然飛び込んでくるため、せっかく集中していたところを邪魔された気持ちになります。2、3時間集中すると仕上げられる仕事が、細切れになることで仕上げられず、品質の低下や納期遅れが発生するケースもあります。
問合せを削減できれば、注力すべき業務に集中できます。業務に集中できることで、問合せにかかる時間を新たな価値の創造や現在の業務の改善などの生産性向上策に向けることにつながります。
大きな問題発生を未然に防ぐ
4つ目のメリットは、大きな問題の発生を未然に防げることです。
問合せに時間をとられると、本来の業務が推進できず、かといって問合せてきた相手のことを考えると無下にもできないため、真面目に聞いてあげる人ほど時間をとられてしまいます。このような状態が続くと、今日行うべきだった業務にも支障をきたしますし、優先度が低いけれども将来的に必要な業務に手が回らなくなります。業務で気になっていたことの調査や、先の時期の仕事を円滑に進めるための準備などが、問合せに追われて取り組めないことで、問題が顕在化してしまうおそれがあります。
問合せを削減できれば、業務に支障が出て大きな問題が起こるリスクも減らすことができます。
社内問合せの削減ができていない原因
社内問合せがなぜ発生し、削減することができないのか、原因をつかみましょう。
主な原因を4つご説明します。
マニュアルが使いづらい・内容が古い
1つ目の原因は、マニュアルが使いづらく内容が古いことです。
マニュアルは、業務の目的や流れ、詳しい手順をわかりやすく文書化したものです。紙のマニュアルや、電子化されたマニュアルなど業務によってさまざまな種類がありますが、業務に適した形態になっていない可能性があります。
紙のマニュアルでは、テレワーク時や出張時には持ち出せなかったり、ボリュームがあって印刷にコストがかかるためそう頻繁には内容を書き換えられなかったりして、使いづらく内容も古くなっていることがあります。
電子化されたマニュアルであっても書き方が大まかすぎて問合せを解消できるレベルでなかったり、逆にハイレベルな内容で難しく、問合せないと意味がわからなかったりする場合もあります。
例えば、人事制度のマニュアルを見て、福利厚生の申請をしたいケース。詳しい記載がなく、どのシステムで申請すべきなのかがわかりにくく、問合せにつながってしまいます。
このように、マニュアルが使いづらく内容が古いことで、電話で問い合わせた方が早いということになり、問合せが増えてしまいます。
問合せ窓口が統一されていない・不明確
2つ目の原因は、問合せ窓口が統一されていなかったり、不明確だったりすることです。
問合せ窓口を統一すれば、さまざまな部署に問合せが舞い込むことは減ります。そういった問合せ窓口が決まっていなかったり不明確だったりすると、人によってバラバラな部署に問合せをすることになります。知り合いだからと、別の部署に異動したのにその人を追って問合せしてくる人も出てくる場合もあります。
例えば、全社で使用する業務システムについてはシステム部門の主幹部署へ相談すると決まっているものの、部署で独自に導入したツールの不調はどこに相談すればよいか不明である場合、システムのことだからとその主幹部署に問合せてしまうケースがあります。
問合せ窓口を明確に決めるなどの体制をとらないと、問合せがたらい回しになり、問合せはいっこうに減らない状態となります。
資料の場所がわかりづらい
3つ目の原因は、答えとなる資料の場所がわかりづらいことです。
答えとなる資料がすぐわかれば人に問合せることは減りますが、資料の保存場所がわかりづらいことがあります。また、問合せを受ける方も、わかることであればすぐ回答して完了となりますが、どの資料やマニュアルを見たら回答できるのかわかりづらい場合、問合せ対応に時間がかかってしまいます。
紙の資料では、キーワード検索などが行えず、該当の箇所を探すのに時間がかかります。電子化されている資料は、検索は行えるものの、ファイルタイトルがわかりにくかったり、似たようなファイルがいくつもあって最新版がわからなかったりすると、選び取るのが難しくなってしまいます。ファイルの保存場所が階層に分かれすぎていても探しにくくなります。
資料の保存場所がわかりにくいことで問合せ対応に費やす時間が増えますし、せっかく資料を保存していても活用されずムダになってしまいます。
社員の意識が低い
4つ目の原因は、社員の意識が低いことです。
問合せは、相手の時間を奪う行為だと気づいていないのです。自分の業務を推進するために必要ではあるものの、相手の邪魔をすることになります。特に、近年はSNSやメールによるコミュニケーションが普及し「電話をかけてもよい時間帯をメールでたずねる」といった人もいるほど、時間を奪われることにシビアになっている状況があります。
電話ではなくメールでの問合せならいい、ということではありません。「聞いた方が早い」「対応も仕事のうちだろう」とばかりに自分で調べる努力もせず、すぐメールを送信する人もいます。また、一度問合せたことを記録せず、後日もまた同じ問合せをするなど、相手の時間を尊重する意識が低いケースもあります。
このように、問合せの行為に対する意識が低い社員が多いと、問合せの削減は難しくなります。
社内問合せを削減するためのポイント
社内問合せは、じわじわと社員の時間を奪い、業務効率を下げる存在ですから、削減したいものです。
削減に取り組むために意識したいポイントを5つご紹介します。
【ポイント1】問合せの現状を把握する
社内問合せが現状どのくらい発生しているか把握しましょう。
全社的に問合せが行き来しているのか、特定の部署に問合せが集中しているのか。対応件数が何件で、所要時間がどれくらいなのか。問合せはどんな内容なのか。こういった状況を明らかにします。
もし全社的に問合せが多いのなら、マニュアルやFAQの状況を見直します。
特定の部署に問合せが集中しているのなら、その部署の業務についての情報開示を優先的に進め、問合せ窓口を一本化するなどの方法を検討します。
社員の意識が低い原因については、今後問合せを削減する方針であること、削減するにあたって施策を講じることを説明し、問合せは時間を奪うものであることを啓蒙していきます。
【ポイント2】プロジェクトを立ち上げる
社内問合せ削減のためのプロジェクトを立ち上げましょう。
社内問合せは、相手のための対応で自分の時間が奪われますが、自分が対応しなければ他の人に問合せがいくので、社員が勝手に一人でやめられるものではありません。また、部門や部署を横断する課題でもありますから、全社的な取り組みでないと削減にはつながりません。
会社が社内問合せを削減する方針を打ち出し、削減のためのプロジェクトを立ち上げることが重要です。
【ポイント3】ツールの導入は使いやすさを重視
問合せ削減につながるシステムやツールは効果が期待できますが、導入の際は社員の使いやすさを重視しましょう。
例えばマニュアル作成ツールやFAQツール、チャットボットなど、さまざまなツールがあります。問合せは現場で発生しますから、現場の社員が操作しやすいかどうかが社内問合せの削減につながります。例えば、次のようなポイントで選ぶとよいでしょう。
- 画面が見やすい
- 検索方法がわかりやすい
- 使い方がシンプルで、スムーズに情報にたどり着ける
【ポイント4】繁忙期を避けて施策を実行する
業務の繁忙期を避けて、施策を実行しましょう。
社内問合せ削減プロジェクトは、部署や部門をまたぐ、全社に関わるプロジェクトです。新しいシステムやツールを導入する場合の運用テストやシステムの使い方の習得など、新しい動きが加わるため、繁忙期は避ける方がよいでしょう。
例えば決算月や業界ならではの時期、クリスマスなど売上が上がる時期など、部門によっても繁忙期が異なるので、時期をよく見極めて実施しましょう。
【ポイント5】PDCAを回し効果検証を行う
社内問合せ削減施策を実施したら、PDCAサイクルを回して効果の検証を行いましょう。
施策実施後、問合せ件数や問合せ対応時間、問合せの内容を把握し、どのように削減できたのかを確認します。特に、システムやツールの導入費用がかかっている場合は、費用対効果を確認する必要があります。システムやツールの使用回数や使用時間などのデータを取得し、しっかり分析を行いましょう。
一度分析を行ったあとも、半年など時間を空けてPDCAサイクルを回し、効果を確認していきましょう。
社内問合せを削減する具体的な方法
社内問合せを削減するための、具体的な方法を4つご紹介します。
マニュアルの整備
マニュアルを整備する方法です。
マニュアルをまだ整備していない場合は、Microsoft Officeソフトなどでドキュメントを作成するか、マニュアル作成ツールの導入を検討するとよいでしょう。マニュアル作成ツールとは、マニュアルをドキュメントの形で作成し、クラウドなどの場所に保存し、テレワーク先や出張先でも閲覧できるものです。保存場所として統一でき、画面に見えるものが常に最新版であり、情報検索しやすいなど、問合せ削減に効果を発揮します。
マニュアルが職場にある場合は、内容のわかりやすさ（初心者にもわかりやすいか）、更新（随時更新や定期更新を行っているか）、共有（保存場所が統一され、最新版がわかりやすいか）の視点で見直してみましょう。
マニュアルを整備するメリットは、マニュアルの整備と問合せ削減対応が両方同時に実現できることです。わかりやすいマニュアルがあればそもそも問合せが減りますし、問合せがあってもマニュアルの場所を示すことで対応が短時間になります。知りたい情報の前後情報も見られることで、先が見通せる安心感も得られます。
FAQシステムの活用
FAQシステムを活用する方法です。
FAQシステムとは、Frequently Asked Questions（よくある質問）をわかりやすく分類して掲載するシステムであり、検索結果が詳しく、わかりやすいものです。AIが搭載されたシステムもあり、単語の間違いがあっても読み取って判断してくれるなど、利便性が高いものもあります。
FAQシステムを活用するメリットは、ある程度想定できる問合せ内容で、回答しやすいシンプルな問合せが多く占めている場合に、数多くの問合せをさばけることです。「困ったらまずここを見る」というように窓口の一本化になり、初心者に優しいシステムといえます。特に、経験の浅い新入社員は先輩社員に聞きづらい場合もありますから、自分で調べられるため大変役立ちます。
チャットボットの活用
チャットボットを活用する方法です。
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせたもので、人に代わって問合せ対応を行うシステムです。
FAQシステムとチャットボットの違いは、ユーザーインターフェース（問合せる際の画面）と内容の詳細さです。FAQシステムはよくある質問を選択するか、検索窓にキーワードを入力することで検索結果を表示させ、結果は詳細に回答されますが、チャットボットは会話形式で質問を入力し、会話形式で簡潔に回答されます。
チャットボットはFAQシステムと同様に、AIが搭載されているものがあります。AIが搭載されていれば、言葉の違いがあっても結果が表示されやすく、また社員の活用頻度に伴い回答精度が上がっていきます。
チャットボット活用のメリットは、会話形式に慣れている人にとって問合せしやすいことです。踏み込んだ情報を詳しく知りたい場合は該当の部署を案内してもらえるなど、たらい回しが減る効果があります。
社内への周知
社内への周知を徹底する方法です。
社内問合せがあると業務停滞の原因となるため、削減する方針であることを周知します。そして、削減のためのプロジェクトを立ち上げ、問合せ窓口を明確にするなどの施策を講じることや、施策実施の際は施策の活用やデータ収集に協力してほしいことも説明します。
社内問合せを減らすことで、ストレスの緩和やムダな残業などの削減、大きな問題を防止するなど、社員に役立つメリットを併せて述べると、社員に受け入れられやすくなります。
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まとめ
社内での問い合わせを削減するために、留意するとよいポイント5つと具体的な方法4つをご紹介しました。
具体的な方法としては、マニュアル作成ツールやFAQシステム、チャットボットなどの活用や、社内への周知をご紹介しました。一例を挙げると、マニュアル作成ツールのKnowledgeSh@re（ナレッジシェア）は問合せの多い箇所をドキュメント内にコメントする機能もありますし、ツールがシンプルなので、マニュアルだけでなくFAQページを作成することができます。
社内問合せは、現場の社員にとって時間を奪われ、業績低迷につながりかねない根深い問題です。社内問合せの削減が進まない原因としては、マニュアルや問合せ窓口がわかりにくい、社員の意識が低いなどがあります。削減できればストレス緩和やコスト削減につながり、業務に集中でき、大きな問題を防ぐなどのメリットが得られます。ぜひ一度職場の現状を把握し、対策を検討してみてください。
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