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2015年2月記事一覧

みなさん、こんにちは。
富士通ラーニングメディアの海野です。

今回のブログでは、

  • 「ITサービスの利用側と提供側とで上手くコミュニケーションを取る方法って何かないかな」
  • 「ITサービスマネジメントを楽しく学びたいんだけど、どうすればいいかな」

といったお悩みとその解決策をテーマにお話させていただきます。

 

講師画像

海野 雄馬(うみの ゆうま)

富士通ラーニングメディアにて、ITサービスマネジメント研修の開発や講師を担当しています。また、新入社員研修では要件定義工程からJavaを用いた開発まで一気通貫で担当しています。
かつては海外技術者向け研修の運営と講師を担当していました。海外の技術者の高い学習意欲に刺激を受け、自分もJAIMSが提供する教育プログラムに参加させていただきました。
最近子供が生まれました。文字通り日々成長する様子に目を見張る毎日。自分も負けてられないなぁ、色々頑張んないとなぁ、と思っています。
趣味は読書です。今年は吉村昭さんとワインバーグさんを集中的に読みこみます。

 

<開発 VS 運用(!?)>

皆さんの組織において、開発側と運用側で意見が対立することはありますか?

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 図:開発 VS 運用(!?)

 一般に、開発側はユーザーの要望にできるだけ迅速に対応を行いたいと考える一方、運用側はシステムの安定稼動を最優先とする傾向にあります。この例は多少誇張した表現になっていますが、システム障害などをきっかけとして両者の想いが相反していることが発覚することも多いかもしれません。

 

<利用部門 VS IT部門(!?)>

さらに、利用部門側とIT部門側との対立も多くの組織で見られます。

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 図:利用部門 VS IT部門 (!?)

上のマンガではIT部門側が利用部門から責められています。たしかに、ユーザーや業務のことを意識せず目の前の機械しか見ていないIT部門には問題があります。しかし、利用部門側にも改善すべき点があるかもしれませんね。システム障害が発生する可能性があることを認識していれば、障害発生時の緊急対応手順をあらかじめ準備できていたでしょう。また、あらかじめ合意したサービス水準を無視してIT部門に過大な要求をすることによって本来行うべき業務に時間をさけなくなっていたかもしれません。

 

<共通言語としてのITサービスマネジメント>

「ITサービスマネジメント」という言葉をご存知でしょうか。ITサービスマネジメントとは品質の高いITサービスを提供するための管理の仕組みのことです。「システム運用管理」と似ている言葉ですが、「運用」段階だけではなく「企画」から「設計」、「移行」、またITサービスを提供した後の「改善」までをスコープとしている点が違います。ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた書籍群であるITIL®が浸透するにつれ一般的になってきた言葉です。

ITサービスを提供する際には、利用部門やITサービス提供側である開発部門、運用部門などの利害関係者はコミュニケーションを十分に取る必要があります。しかし、上記のマンガのように、背景となる知識が異なっていたり大切に思うポイントが異なっていたりするため、適切な意思疎通は難しいといえます。このような時、利害関係者間の共通言語として活用できるのがITサービスマネジメントです。

ITサービスの提供と利用にあたって踏まえるべき原理原則や勘所があります。たとえば、「障害発生時には暫定対処と根本原因究明は切り分けて考えるべし」「システムだけでなく手順書などのドキュメントも十分テストすべし」といったものです。ITサービスマネジメントにはシステムのライフサイクル全体を通じて参照すべき原理原則がたくさん詰まっています。だからこそ、ITサービスマネジメントを学習することで議論する上での共通の土俵を整備できると言えるのです。

 

<クイズで学ぶITサービスマネジメント>

ただ、これまで研修を提供する中で、

  「内容は重要であるが、学習項目が多すぎる」
  「時間が足りないため、暗記に終始してしまう。ITサービスマネジメントの考え方を、自社業務に適用するにはどうしたらよいか」

という声をいただくことが多くありました。そうしたお悩みを受け今回新しく提供するのが次のコースです。


ビジネスの基礎としてのITサービスマネジメント  ~ビジネス成功の観点を共有する~

このコースでは、ITサービスマネジメントの原理原則を、クイズを解くことで学習していきます。学習項目のインプットではなく、まずはご自身の頭で考えていただくことで、原理原則の重要性や意義を深く納得できます

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 図:クイズの例

たとえば、これは講習会で取り組むクイズの一例です。みなさんが使用するシステムに現在ログインしているユーザー数は表示されていますか? されているとしたら、なぜでしょうか。私がこの話を講習会ですると、皆さんポカンとされます。「そんなこと、考えたことなかった」というわけですが、その理由を種明かしすると「そんな深いワケがあったのか!」と驚かれます。

答えは......是非講習会にいらしてください(笑)。一緒に考えましょう。

 

<楽しく学ぶITサービスマネジメント>

この研修を受講された方のご意見を紹介します。

  •   研修全体を通してとても良い雰囲気でした。楽しく受講できました。
  •   クイズ形式のため、多様な意見を確認することができた。
  •   ITサービスの基本の整理ができました。演習を通して学べる点がよかったです。
  •   ITだけでなく、一般的な事例も取り上げていて、IT分野以外に目を向けることも必要なのかなと思いました。

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 図:研修の風景

一方的な講義を受身の姿勢で聴いているのではなく、クイズを自分で考えたり、他の受講者の方の意見を聴くことが楽しいといった意見が多くあります。また、普段他の役割の方と意見交換をする機会が少ないため、開発担当者、運用担当者、利用者それぞれの「想い」を聴けるのが参考になるそうです。

 

<まとめ>

  •   ITサービスの提供側と利用側が円滑にコミュニケーションするためには、ITサービスマネジメントの理解が有効です。
  •   クイズを解きながら楽しくITサービスマネジメントを学んでみませんか?

 

<ご参考>

◆このテーマに興味がある方は、以下のコースもお勧めです。

・開発と運用の協力について:

体験!DevOps ~開発を効率化するツール群~  (※関連コラム

※「DevOps」とは開発と運用の協力の重要性を示す言葉です。ツールの使用と協力し合う組織風土が重要とされています。このコースでは代表的なツールの使用方法を学習します。

・クイズを用いた学習について
プロジェクトマネジメント超入門 ~プロジェクトの「ナゼ?」に答える~
プロジェクトマネジメントの重要なポイントをQ&A形式で「なぜ?」を考えながら学習します。

・ITサービスマネジメントについて
ITサービスマネジメント基礎ワークショップ(ITIL2011対応)(試験つき)
ITサービスマネジメントの成功事例を取りまとめた書籍群であるITIL®を講義と演習で学習します。研修最終日にはFoundation試験の受験を行います。


☆そのほかのITサービスマネジメント関連コースもご参考にしてください。
ITサービスマネジメントカテゴリのコースマップ

 

◆お勧め書籍

★開発と運用の協力関係について
DevOpsの考え方をストーリーで学べます。
『The DevOps 逆転だ!究極の継続的デリバリー』
ジーン・キム、 ケビン・ベア、ジョージ・スパッフォード
日経BP社

★クイズでビジネスを学ぶ
クイズを用いて業務知識やスキルを学ぶ本が最近多く出ていますが、その嚆矢となったのがこのシリーズです。
『戦略思考トレーニング』
鈴木貴博
日本経済新聞社

★サービスマネジメントを学ぶ
当たり前ですが、ITサービス業はサービス業です。飲食業や宿泊業などのサービス業の取り組みに学ぶ必要があると思います。サービスについて深く分析した一冊です。
『顧客はサービスを買っている』
諏訪良武
ダイヤモンド社

また、同じ著者によるシステム開発を素材とした本もあります。
『サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス』
諏訪良武、山本政樹
翔泳社

 

みなさまと講習会でお会いできるのを楽しみにしています!

 

去る1月16日、Microsoft Azure史上最大のコミュニティイベントGoAzure 2015」が、ベルサール渋谷ファーストで開催され、1,100名以上の方が参加されました。

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「GoAzure 2015」は、日本マイクロソフト(株)とMicrosoft Azureユーザーコミュニティ (Japan Azure User Group) との共催

このイベントに合わせて、マイクロソフト米国本社のScott Hanselman氏が来日し、キーノートセッションを行いました。

また、会場では、20以上のセッションを中心に、ハンズオンやHackfest(ハッカソン)などをとおし、日々進化するMicrosoft Azure の今と、そのパワーが紹介されました。
当社講師 今村は、この中で3つのセッションに登壇しました。

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 [当社講師 今村の登壇セッション] 

  • 機能で語るよ!Azureアレコレ基礎
  • 運用管理とセキュリティで考えるAzureのエコシステム  
  • 並べて語るよ!Azure と AWS の3本勝負!~機能、運用、性能~  

 

<登壇セッションの様子>

機能で語るよ!Azureアレコレ基礎」では、株式会社エヌ・ティ・ティ・データの安東氏と共同登壇し、

「クラウドは知ってるし、使い始めてもいる。Azureも一応名前は知ってる、でもAzureってどんなサービスがあるの?」
「Azureのアップデートや機能追加が早すぎて、ちっとも追いつけないよ!」

そんなAzureビギナーな方に向けて、現在(いま)のAzureの概要や、「パブリッククラウドと言えば、あのクラウドっ!」という製品とAzureのサービスをマッピングしながら、Azureの世界観や特徴を紹介しました。

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<登壇を終えて・・・(今村の所感)>

「機能で語るよ!Azureアレコレ基礎」は、コミュニティセッションの中では最も大きい部屋だったにもかかわらず、立ち見が出るほどの盛況ぶりでした。
サービスの歴史やデータセンターの拠点、Azureの規模感、機能まで情報が多く、駆け足でのセッションではありましたが、非常に熱心に聴いていただけました。

日頃、当社で開催している講習会では決して行うことのない「掛け合い方式」でしたが、私自身も楽しみながら話すことができました。
(セッション後、「掛け合いの練習はしたんですか?」とお声掛けいただいたのですが、一切練習はしていません・・・)

Azureの機能をAWS(Amazon Web Services)の機能とマッピングさせながら話すシーンでは、特に熱心に聴いていただけていたように感じました。
このイベントをとおし、私自身、大変有意義な体験をさせていただいたと感じています。

当社でも、クラウド関連コースとして、AWS関連コースや仮想化関連コースを多数ご提供しています。
また、マイクロソフトの開発技術に関するコースも多数ご提供しています。
興味のある方は、ぜひ、コースマップもご覧ください!

 ・コースマップ:クラウドコンピューティング関連コース(AWS関連コース)
・コースマップ:仮想化関連コース
・コースマップ:マイクロソフト開発技術(VB/C#)コース

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