「テキストの目次」の情報は教材のバージョンアップ
などにより、変更することがあります。ご了承ください。

第1章 企業活動におけるITの位置付け

 1.1 企業活動におけるITの位置付け
   1.1.1 管理業務におけるITの利用例
 1.2 システム運用管理の必要性
 1.3 企業の運用管理実施体制の例
   1.3.1 サービスデスクの業務例
   1.3.2 システム基盤SEの業務例
   1.3.3 アプリケーションSEの業務例
   1.3.4 監視担当の業務例
   1.3.5 機器保守担当の業務例
   1.3.6 オペレーターの業務例
   1.3.7 運用統括担当の業務例

第2章 オープンシステムの運用管理

 2.1 ITの利用形態
 2.2 オープンシステムの運用管理の問題点
   2.2.1 分散化により運用上の問題が発生している例
   2.2.2 マルチベンダー構成のため問題が発生している例
   2.2.3 短周期でのバージョンアップにより問題が発生している例
 2.3 オープンシステムの運用管理項目

第3章 インシデント管理

 3.1 インシデント管理とは
 3.2 インシデント管理の役割
 3.3 インシデント管理の効果
 3.4 インシデント管理の実行体制例
 3.5 インシデント管理作業の流れ
   3.5.1 インシデントの受付
   （参考）監視の方法と種類
   （参考）インシデント受付票の例
   3.5.2 インシデントの1次対応とエスカレーション
   （参考）1次対応手順書の例
   （参考）連絡体制表の例
   3.5.3 インシデントの進捗管理
   3.5.4 管理レポートの作成
   （参考）サービスデスクへの情報集約
   （参考）サービスデスクを効率化するツール
 3.6 インシデント管理のポイント

第4章 問題･障害管理

 4.1 問題・障害管理とは
 4.2 問題・障害管理の役割
 4.3 問題・障害管理の効果
 4.4 問題・障害管理の実行体制例
 4.5 問題・障害管理作業の流れ
   4.5.1 問題・障害の受付と優先度の決定
   4.5.2 調査・診断と暫定対応
   （参考）暫定対応の例
   4.5.3 解決策の立案･決定
   4.5.4 解決策の実行と実行後作業
   （参考）問題・障害対応履歴管理表の例（1）
   （参考）問題・障害対応履歴管理表の例（2）
 4.6 問題・障害管理のポイント

第5章 変更管理

 5.1 変更管理とは
 5.2 変更管理の役割
 5.3 変更管理の効果
 5.4 変更管理の実行体制例 
 5.5 変更管理作業の流れ
   5.5.1 変更計画の申請
   5.5.2 分類とレビュー会の調整
   5.5.3 レビュー会の実施と承認
   5.5.4 テスト・実行準備と実行前の承認
   5.5.5 実行
   5.5.6 実行後レビュー
 5.6 緊急変更作業
 5.7 変更管理のポイント

第6章 構成管理

 6.1 構成管理とは
 6.2 構成管理の役割
 6.3 構成管理の効果
 6.4 構成管理の実行体制例
 6.5 管理対象
   （参考）機能仕様書の例
   （参考）ハードウェア構成リスト・設定値リストの例
   （参考）ソフトウェア構成リスト・設定値リストの例
   （参考）ネットワーク構成図の例
   （参考）ラック搭載図と結線図の例
   （参考）ジョブスケジュール一覧表の例
   （参考）ドキュメント管理表の例
   （参考）オペレーション手順書の例
 6.6 構成管理の導入・運用手順
 6.7 構成管理のポイント

第7章 サービスレベル管理

 7.1 サービスレベル管理とは
 7.2 サービスレベル管理の役割
 7.3 サービスレベル管理の効果
 7.4 サービスレベル管理の実行体制例
 7.5 サービスレベル管理作業の流れ
   7.5.1 サービスレベル要件の明確化
   （参考）ユーザー要件の例
   7.5.2 SLA案の作成
   （参考）サービスレベルアグリーメントの例
   7.5.3 合意
   7.5.4 モニタリング・コントロールとフィードバック
 7.6 サービスレベル管理のポイント

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